Service client
Un service client ne se joue pas sur un canal. Il se joue là où le client écrit : sur WhatsApp le soir, par e-mail au bureau, sur le chat du site pendant qu'il compare. Les sept arrivent au même endroit.
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Comment ça marche
Rien n'oblige à n'avoir qu'une adresse de support ou qu'un numéro WhatsApp. Chaque canal porte son nom d'affichage pour les agents et son identité publique — l'adresse, le numéro — et se branche indépendamment.
L'agent est porté par le canal, pas l'inverse : le même agent peut tenir le chat en autonome et l'e-mail en copilote. Autonome, il répond au client ; copilote, il prépare et un humain valide.
Une boîte qui reçoit cinquante alertes automatiques par jour rend la boîte du service client inutilisable, et personne ne répondra jamais à une alerte. Un canal peut donc relever les messages, déclencher les automatisations, et ne rien afficher.
Un message entrant crée ou retrouve le contact, et la conversation se range dans son historique — à côté de ses rendez-vous, de ses devis et de ses appels. L'agent qui répond a la fiche sous les yeux, quel que soit le canal d'arrivée.
Use cases
Detailed scenarios with figures, where this hub plays a central role: the starting situation, what gets put in place, what it shifts.
14 countries, 2 people in support, and 38% of messages in a language nobody reads.
Discover Retail42% of revenue in six weeks, and a support team sized for the rest of the year.
Discover Retail3 brands, 210 stores, 40,000 conversations a month and 26 advisers.
DiscoverFAQ
Chat du site, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, téléphone et formulaires. Les commentaires Instagram remontent également, par le même webhook Meta que Messenger.
Oui, et deux adresses e-mail, et autant de comptes que vous voulez par canal. Chacun garde son identité publique et son état de connexion propre.
La connexion est créée mais une étape externe manque — une vérification chez Meta, une autorisation en cours. Le canal apparaît avec son état et ne reçoit rien tant que l'étape n'est pas franchie : il ne fait pas semblant de fonctionner.
L'agent s'affecte à n'importe quel canal, avec son mode. Le déploiement se fait canal par canal : le chat d'abord, les autres à mesure que leur intégration est finalisée.
Le canal téléphone rattache les échanges à la même fiche client, et l'agent voit l'historique tous canaux confondus, y compris la transcription de ce que l'agent vocal a déjà dit.
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