Når ingen ved, hvem der behandler hvad, behandler alle to gange

Sagen oprettes af sig selv ud fra e-mailen eller chatten: de svarer som før, bare i en kø i stedet for i en mailboks. Det, de vinder med det samme, er at slippe for at svare på en besked, en kollega allerede har taget.

Ja. Den installerede park modelleres i forretningsobjekter — maskine, serienummer, installationsdato, aftale. Sagen knyttes dertil, og en maskines historik bliver læsbar.

Den svarer kun ud fra jeres vidensbase og stiller om, så snart den går ud over den. På sikkerhedsemner kan I forbyde den at svare og tvinge den til at stille om.

Hver henvendelse bliver en tidsstemplet sag med sin SLA, sin kanal og sin ejer. Tid til første svar, tid til løsning og køen af forsinkede sager vises fra den første uge — det er ofte det tal, der overrasker mest.

Han får en kvittering og derefter besked om skift i sin sags tilstand. Rykkeren kommer ikke af manglende tålmodighed, men af manglende information: ud af 1.400 henvendelser om måneden er det lige så mange kontakter mindre at behandle.