Gdy nikt nie wie, kto się czym zajmuje, wszyscy zajmują się tym dwa razy

Zgłoszenie tworzy się samo z e-maila lub czatu: odpowiadają jak wcześniej, tyle że w kolejce zamiast w skrzynce. Od razu zyskują to, że nie odpowiadają już na wiadomość obsłużoną wcześniej przez kolegę.

Tak. Zainstalowany park modeluje się jako obiekty biznesowe — maszyna, numer seryjny, data instalacji, umowa. Zgłoszenie się z nimi wiąże, a historia maszyny staje się czytelna.

Odpowiada wyłącznie z waszej bazy wiedzy i przekazuje rozmowę, gdy tylko poza nią wychodzi. W kwestiach bezpieczeństwa możecie zabronić mu odpowiadać i wymusić przekazanie rozmowy.

Każda sprawa staje się zgłoszeniem z datą i godziną, ze swoim SLA, kanałem i właścicielem. Czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania i kolejka zaległych zgłoszeń wyświetlają się już w pierwszym tygodniu — to często liczba, która zaskakuje najbardziej.

Dostaje potwierdzenie przyjęcia, a potem informacje o zmianach stanu swojego zgłoszenia. Ponaglenie nie bierze się z braku cierpliwości, tylko z braku informacji: przy 1 400 zgłoszeniach miesięcznie to tyle samo kontaktów mniej do obsłużenia.