Cas d'usage · Service client
Quand personne ne sait qui traite quoi, tout le monde traite deux fois
Un fabricant d'équipements professionnels reçoit environ 1 400 demandes de support par mois, sur une boîte mail partagée et deux lignes téléphoniques. Sept techniciens y répondent. Il arrive que deux d'entre eux répondent au même client, et que personne ne réponde à un autre.
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Le point de départ
Une boîte mail partagée n'est pas un outil de support, c'est une pile
Tout le monde voit tout, donc personne n'est responsable de rien. Un message lu est-il traité ? Un message non lu est-il oublié ou en cours ? Le vendredi soir, il reste soixante messages dont personne ne sait dire lesquels attendent une réponse.
- Aucun délai de réponse mesurable, donc aucun engagement tenable
- Doublons de traitement, et demandes perdues
- ≈ 40 % des demandes portent sur dix questions récurrentes
- Le client relance parce qu'il n'a aucun signe de vie
Ce qu'on met en place
Rendre la demande responsable de quelqu'un
- 01
Chaque demande devient un ticket
Attribué, catégorisé, daté, relié au client et à son équipement. Ce n'est pas de la bureaucratie : c'est la condition pour qu'on puisse dire « qui » et « depuis quand ».
- 02
Un engagement de délai qui se voit
Première réponse sous 4 heures, résolution sous 48 heures pour un contrat premium. Le ticket qui approche de son échéance change d'état à l'écran ; celui qui la dépasse remonte au responsable.
- 03
La base de connaissance travaille deux fois
Écrite une fois, elle sert aux techniciens dans le ticket et au chat IA sur le site. Les dix questions récurrentes trouvent leur réponse sans occuper personne.
- 04
Le client sait où il en est
Accusé de réception immédiat avec le numéro de ticket, notification à chaque changement d'état. La relance disparaît parce que sa cause disparaît.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- 100 %
- des demandes attribuées à quelqu'un
- ≈ 40 %
- des questions traitées par le chat
- 20 % → ≈ 5 %
- de clients qui relancent
- 4 h
- d'engagement de première réponse, mesuré
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
Tickets & SLA
Des demandes suivies, des délais tenus, des retards visibles.
DécouvrirBoîte de réception partagée
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DécouvrirBase de connaissance
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Questions fréquentes
Nos techniciens vont-ils accepter de saisir des tickets ?
Le ticket se crée seul depuis l'e-mail ou le chat : ils répondent comme avant, dans une file au lieu d'une boîte. Ce qu'ils gagnent tout de suite, c'est de ne plus répondre à un message déjà traité par un collègue.
Peut-on relier le ticket à l'équipement du client ?
Oui. Le parc installé se modélise en objets métier — machine, numéro de série, date d'installation, contrat. Le ticket s'y rattache, et l'historique d'une machine devient lisible.
Le chat IA peut-il donner une mauvaise consigne technique ?
Il ne répond que depuis votre base de connaissance et transfère dès qu'il en sort. Sur des sujets de sécurité, vous pouvez lui interdire de répondre et le forcer à transférer.
Comment mesure-t-on des délais qui ne l'étaient pas ?
Chaque demande devient un ticket horodaté avec son SLA, son canal et son propriétaire. Délai de première réponse, délai de résolution et file des tickets en retard s'affichent dès la première semaine — c'est souvent le chiffre qui surprend le plus.
Que devient le client sur cinq qui relançait ?
Il reçoit un accusé de réception, puis les changements d'état de son ticket. La relance ne vient pas d'un manque de patience mais d'un manque d'information : sur 1 400 demandes par mois, c'est autant de contacts en moins à traiter.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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