Caso de uso · Atención al cliente
Cuando nadie sabe quién atiende qué, todo el mundo atiende dos veces
Un fabricante de equipos profesionales recibe unas 1.400 solicitudes de soporte al mes, en un buzón de correo compartido y dos líneas telefónicas. Siete técnicos responden. A veces dos de ellos responden al mismo cliente, y nadie responde a otro.
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El punto de partida
Un buzón de correo compartido no es una herramienta de soporte, es una pila
Todo el mundo lo ve todo, así que nadie es responsable de nada. ¿Un mensaje leído está atendido? ¿Un mensaje no leído está olvidado o en curso? El viernes por la tarde quedan sesenta mensajes y nadie sabe decir cuáles esperan respuesta.
- Ningún plazo de respuesta medible, por tanto ningún compromiso sostenible
- Duplicidades en la atención, y solicitudes perdidas
- ≈ 40 % de las solicitudes versan sobre diez preguntas recurrentes
- El cliente insiste porque no tiene ninguna señal de vida
Lo que se implanta
Hacer que la solicitud sea responsabilidad de alguien
- 01
Cada solicitud se convierte en un ticket
Asignado, categorizado, fechado, vinculado al cliente y a su equipo. No es burocracia: es la condición para poder decir «quién» y «desde cuándo».
- 02
Un compromiso de plazo que se ve
Primera respuesta en menos de 4 horas, resolución en menos de 48 horas para un contrato premium. El ticket que se acerca a su vencimiento cambia de estado en pantalla; el que lo supera escala al responsable.
- 03
La base de conocimiento trabaja dos veces
Escrita una vez, sirve a los técnicos dentro del ticket y al chat con IA en la web. Las diez preguntas recurrentes encuentran su respuesta sin ocupar a nadie.
- 04
El cliente sabe cómo va lo suyo
Acuse de recibo inmediato con el número de ticket, notificación en cada cambio de estado. La insistencia desaparece porque desaparece su causa.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- 100 %
- de las solicitudes asignadas a alguien
- ≈ 40 %
- de las preguntas atendidas por el chat
- 20 % → ≈ 5 %
- de clientes que insisten
- 4 h
- de compromiso de primera respuesta, medido
Para ir más allá
Los módulos utilizados
Tickets y SLA
Solicitudes seguidas, plazos cumplidos, retrasos visibles.
DescubrirBandeja de entrada compartida
Todos tus canales en una bandeja de equipo, conectada al CRM.
DescubrirBase de conocimiento
El saber de la empresa, al servicio del chatbot y de los equipos.
DescubrirChatbot con IA
El agente conversacional que responde en tu web, 24 horas al día.
DescubrirVista 360° del cliente
Toda la relación con el cliente en una sola ficha: actividades, negocios, intercambios.
DescubrirFAQ
Preguntas frecuentes
¿Van a aceptar nuestros técnicos registrar tickets?
El ticket se crea solo desde el correo o el chat: responden como antes, en una cola en lugar de en un buzón. Lo que ganan de inmediato es dejar de responder a un mensaje que ya ha atendido un compañero.
¿Se puede vincular el ticket al equipo del cliente?
Sí. El parque instalado se modela en objetos de negocio: máquina, número de serie, fecha de instalación, contrato. El ticket se vincula a él, y el historial de una máquina se vuelve legible.
¿Puede el chat con IA dar una instrucción técnica incorrecta?
Solo responde desde tu base de conocimiento y transfiere en cuanto sale de ella. En asuntos de seguridad, puedes prohibirle responder y obligarle a transferir.
¿Cómo se miden unos plazos que no lo estaban?
Cada solicitud se convierte en un ticket con marca de tiempo, con su SLA, su canal y su propietario. Plazo de primera respuesta, plazo de resolución y cola de tickets retrasados aparecen desde la primera semana: suele ser la cifra que más sorprende.
¿Qué pasa con ese cliente de cada cinco que insistía?
Recibe un acuse de recibo y después los cambios de estado de su ticket. La insistencia no viene de falta de paciencia sino de falta de información: sobre 1.400 solicitudes al mes, son otros tantos contactos menos que atender.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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