Caso de uso · Atención al cliente
Con cuarenta mil conversaciones, ya no es cuestión de esfuerzo
Una cadena explota tres marcas y 210 tiendas. Veintiséis asesores atienden unas 40.000 conversaciones al mes: seguimiento de pedido, disponibilidad en tienda, devolución, garantía. Cada marca tiene su tono, sus plazos prometidos y sus condiciones de devolución. Mezclarlas se nota de inmediato.
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El punto de partida
El problema no es responder, es enrutar
Veintiséis asesores saben responder. Lo que cuesta es que un mensaje llegue a una cola común, que un asesor de la marca A abra una solicitud de la marca C, que no conozca ni su tono ni sus condiciones de devolución, y que pase seis minutos informándose antes de responder, o pasando la solicitud a otra persona.
- Cola común: cada uno abre solicitudes que no son suyas
- Condiciones de devolución distintas por marca, aprendidas caso a caso
- 60 % del volumen en diez motivos, atendidos uno a uno
- Ningún compromiso de plazo sostenible a falta de medición
Lo que se implanta
Enrutar primero, responder después
- 01
Tres marcas, tres espacios
Cada marca tiene su espacio de trabajo, su tono, sus plantillas de respuesta y sus condiciones. Un asesor puede atender varias marcas; en un momento dado solo ve aquella en la que trabaja.
- 02
Las colas reparten por competencia
Round robin entre los asesores formados en la marca y en el motivo. El mensaje ya no va a una pila común: va a alguien que sabrá responder sin informarse.
- 03
El agente de IA se queda con el sesenta por ciento
Seguimiento de pedido, disponibilidad, condiciones de devolución: apoyado en la base de conocimiento de la marca correspondiente y en la ficha del cliente, responde solo. Un cliente descontento, un litigio o una garantía pasan de inmediato a un humano.
- 04
Compromisos distintos, medidos por separado
Dos horas en la marca premium, ocho horas en las demás. El incumplimiento se ve antes de producirse, y la analítica se lee por marca, por canal y por asesor, no como media global, que aquí no significa nada.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ 60 %
- del volumen atendido sin asesor
- 3
- marcas compartimentadas, un solo equipo
- 0
- solicitudes abiertas por alguien que no puede atenderlas
- 2 h / 8 h
- de compromisos distintos, medidos por separado
Para ir más allá
Los módulos utilizados
Tickets y SLA
Solicitudes seguidas, plazos cumplidos, retrasos visibles.
DescubrirBandeja de entrada compartida
Todos tus canales en una bandeja de equipo, conectada al CRM.
DescubrirChatbot con IA
El agente conversacional que responde en tu web, 24 horas al día.
DescubrirBase de conocimiento
El saber de la empresa, al servicio del chatbot y de los equipos.
DescubrirSegmentos dinámicos
Listas vivas que siguen tus datos en tiempo real.
DescubrirFAQ
Preguntas frecuentes
¿Cómo se garantiza que una marca no vea los datos de otra?
La compartimentación se hace por espacio de trabajo, a nivel de los datos y no de la visualización. Un asesor habilitado en dos marcas pasa de una a otra; nunca las ve mezcladas.
¿Puede el agente de IA utilizar los datos de pedido?
Sí, si tú se los das: el estado de un pedido, la fecha de envío, el seguimiento. Eso es lo que hace pasar la tasa de resolución automática de «mediocre» a «útil»: responder «dónde está mi pedido» exige saberlo.
¿Qué ocurre en el pico de noviembre?
La parte atendida por el agente de IA absorbe lo esencial de la variación, y las colas se reequilibran solas. Es el tema del escenario «comercio estacional», si quieres el detalle.
¿Cómo aguantan 26 asesores 40.000 conversaciones?
Porque una parte importante la atienden el chat y el agente de voz, sobre la base de conocimiento de cada marca, y porque lo que llega al asesor ya está cualificado y vinculado al cliente. El volumen no baja; lo que alcanza al humano, sí.
¿Se puede seguir la calidad por marca y por tienda?
Sí: plazo de primera respuesta, tasa de resolución sin intervención humana, cumplimiento de los SLA y cola de retrasos, filtrables por marca, por tienda y por asesor. Las 210 tiendas se comparan sin mezclarse.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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