Caso de uso · Administración local
Cuatro agentes para 34 municipios, y nueve trámites todavía en papel
Una mancomunidad rural tramita las licencias urbanísticas, las solicitudes de subvención de las asociaciones, las inscripciones en actividades extraescolares y las peticiones de contenedores de reciclaje. Nueve trámites, 6.200 expedientes al año, y un servicio de cuatro personas que dedica la mitad de su tiempo a reclamar documentos que faltan.
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El punto de partida
El tiempo no se va en la instrucción, se va en la reclamación de documentos
Un expediente de urbanismo llega incompleto nueve de cada diez veces. El agente lo constata al abrirlo, escribe una carta, espera, reclama, recibe un documento, pide otro. La instrucción en sí lleva una hora; el ir y venir lleva seis semanas.
- ≈ 55 % del tiempo de los agentes dedicado a reclamar documentos
- Ninguna visibilidad del usuario sobre su expediente: llama
- Los formularios en papel se vuelven a teclear a mano
- Los 34 municipios no tienen acceso a los expedientes de su territorio
Lo que se implanta
Impedir el expediente incompleto en vez de reclamarlo
- 01
Una página por trámite, con su formulario
Cada trámite tiene su página pública, escrita en lenguaje claro, con la lista de documentos y el formulario de presentación. Publicada bajo el dominio de la mancomunidad, sin pasar por el proveedor de la web.
- 02
El formulario rechaza lo incompleto
Los documentos obligatorios son obligatorios: la presentación no sale sin ellos. Es el cambio que cuenta, porque elimina la causa en lugar de acelerar el remedio.
- 03
La automatización se encarga de las reclamaciones restantes
Cuando aun así queda un documento por aportar, el escenario reclama en D+7 y D+21, avisa al agente en D+30 y archiva el expediente sin trámite al vencer el plazo reglamentario, informando al usuario.
- 04
Cada municipio ve su territorio
El alcalde de un municipio miembro consulta los expedientes de su municipio, sin ver los de los otros 33. El servicio instructor ve el conjunto.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ 55 % → 15 %
- del tiempo de los agentes dedicado a reclamaciones
- 0
- expedientes presentados sin sus documentos obligatorios
- −4 semanas
- sobre el plazo de instrucción, con la misma plantilla
- 34
- municipios con acceso a sus propios expedientes
Para ir más allá
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Preguntas frecuentes
¿Quedan excluidos los usuarios sin internet?
No. La atención presencial y el teléfono continúan: el agente registra el expediente por el usuario, en el mismo formulario. El canal en línea se suma a los demás, no los sustituye, y es precisamente el que libera tiempo para atender a los demás.
¿Se puede conectar nuestro programa de instrucción urbanística?
Sí. La presentación y el seguimiento se hacen aquí, la instrucción reglamentaria se queda en el programa de gestión, alimentado por la API o por un escenario de automatización.
¿Cuánto se tarda en poner un trámite en línea?
Media jornada para el primero, una hora para los siguientes: la página, el formulario y el escenario de reclamación se duplican.
¿Pueden cuatro personas absorber realmente 34 municipios?
Ese es justamente el reto: las solicitudes llegan cualificadas y ordenadas por municipio y por tipo, los acuses de recibo y las peticiones de documentos salen solos, y el servicio instructor ya solo se ocupa de la instrucción. El volumen no cambia, el trabajo de clasificación desaparece.
¿Tienen los municipios miembros su propia vista?
Sí: cada municipio encuentra sus solicitudes, sus plazos y sus estadísticas, sin ver los de los demás. La mancomunidad conserva la vista consolidada para pilotar la carga.
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