Caso de uso · Administración local
Un documento que falta es un expediente que vuelve al final de la pila
Los servicios sociales municipales tramitan 4.200 solicitudes de ayuda al año: ayuda alimentaria, energía, empadronamiento, acompañamiento presupuestario. Cada expediente pasa por una cita, una lista de documentos y una comisión. Uno de cada tres expedientes espera un documento, y el usuario no siempre lo sabe.
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El punto de partida
El plazo viene del ir y venir, no de la instrucción
Instruir un expediente completo lleva veinte minutos. Ese mismo expediente espera de media tres semanas a que llegue un documento: la petición se hace por carta, de palabra en la oficina o anotada en un cuaderno. Nadie sabe, en un momento dado, cuántos expedientes están bloqueados ni por qué.
- Uno de cada tres expedientes pasa dos veces por comisión
- Las reclamaciones de documentos son manuales y no quedan registradas
- El mismo usuario figura con tres grafías distintas
- Ninguna vista del volumen de expedientes por etapa
Lo que se implanta
Dar una forma al expediente
- 01
El expediente de ayuda pasa a ser un objeto
Tipo de ayuda, documentos esperados, etapa, comisión prevista: cada solicitud es un expediente vinculado a la ficha del usuario, con su historial de contactos.
- 02
Los documentos se reclaman solos
Cuando falta un documento, sale un SMS o un correo con la lista exacta, y se repite una vez antes de la comisión. La reclamación queda registrada en el expediente.
- 03
La cita de instrucción es autónoma
Concertada en línea, en la oficina o por teléfono, con recordatorio por SMS la víspera: el usuario acude, con sus documentos, porque sabe cuáles son.
- 04
La comisión lee la herramienta
La lista de expedientes completos para la comisión se construye con un filtro. El acta vuelve a cada expediente, y el usuario es informado de la decisión por el canal que haya elegido.
Lo que eso mueve
Lo que persigue el dispositivo
- ≈ 1 de cada 3 → 1 de cada 8
- expedientes incompletos en comisión
- −2 semanas
- sobre el plazo medio de decisión
- 100 %
- de las reclamaciones registradas en el expediente
- 1
- ficha por usuario, sea cual sea la oficina
Para ir más allá
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Preguntas frecuentes
Los datos sociales son sensibles: ¿dónde están alojados?
En la Unión Europea, con derechos de acceso por servicio: un agente de atención no ve lo que ha escrito un trabajador social. Los registros de acceso se conservan.
¿Se puede mantener el papel para quien lo prefiera?
Sí. El expediente existe en la herramienta, pero el usuario puede entregar sus documentos en la oficina; el agente los vincula en un minuto.
¿Y para los usuarios sin teléfono?
La reclamación pasa a la carta generada desde la herramienta, o a una llamada del agente. El canal se elige en la ficha.
¿Puede la comisión seguir con su herramienta habitual?
Puede trabajar sobre una exportación, pero la decisión vuelve al expediente para que el usuario sea informado y el historial esté completo.
¿Otra pregunta? Escríbenos — te responde una persona.
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