Anwendungsfall · Gebietskörperschaft
Eine fehlende Unterlage heißt: Der Antrag landet wieder unten im Stapel
Das CCAS bearbeitet 4.200 Hilfeanträge pro Jahr: Lebensmittelhilfe, Energie, administrative Meldeadresse, Budgetberatung. Jeder Antrag durchläuft einen Termin, eine Unterlagenliste und eine Kommission. Jeder dritte Antrag wartet auf eine Unterlage, und der Bürger weiß es nicht immer.
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Die Ausgangslage
Die Dauer kommt vom Hin und Her, nicht von der Bearbeitung
Einen vollständigen Antrag zu bearbeiten dauert zwanzig Minuten. Derselbe Antrag wartet im Schnitt drei Wochen auf eine Unterlage: Die Anforderung erfolgt per Brief, mündlich am Schalter oder in einem Heft notiert. Niemand weiß zu einem gegebenen Zeitpunkt, wie viele Anträge blockiert sind und warum.
- Jeder dritte Antrag geht zweimal in die Kommission
- Die Unterlagenmahnungen erfolgen von Hand und undokumentiert
- Derselbe Bürger ist unter drei verschiedenen Schreibweisen bekannt
- Keine Sicht auf den Bestand der Anträge je Schritt
Was eingerichtet wird
Dem Antrag eine Form geben
- 01
Der Hilfeantrag wird ein Objekt
Art der Hilfe, erwartete Unterlagen, Schritt, vorgesehene Kommission: Jeder Antrag ist ein Vorgang, der am Datensatz des Bürgers hängt, mit seiner Kontakthistorie.
- 02
Die Unterlagen fordern sich von selbst an
Fehlt eine Unterlage, geht eine SMS oder eine E-Mail mit der genauen Liste raus und wiederholt sich einmal vor der Kommission. Die Mahnung wird am Vorgang dokumentiert.
- 03
Der Beratungstermin ist selbstständig
Online, am Schalter oder telefonisch vereinbart, mit SMS-Erinnerung am Vortag: Der Bürger kommt, mit seinen Unterlagen, weil er weiß, welche.
- 04
Die Kommission liest im Werkzeug
Die Liste der vollständigen Anträge für die Kommission entsteht aus einem Filter. Das Protokoll kommt an jeden Antrag zurück, und der Bürger wird über die Entscheidung auf dem von ihm gewählten Kanal informiert.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- ≈ 1 von 3 → 1 von 8
- unvollständige Anträge in der Kommission
- −2 Wochen
- bei der durchschnittlichen Entscheidungsdauer
- 100 %
- der Mahnungen am Antrag dokumentiert
- 1
- Datensatz je Bürger, unabhängig vom Schalter
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Häufig gestellte Fragen
Sozialdaten sind sensibel: Wo werden sie gehostet?
In der Europäischen Union, mit Zugriffsrechten je Abteilung: Eine Empfangskraft sieht nicht, was ein Sozialarbeiter geschrieben hat. Die Zugriffsprotokolle werden aufbewahrt.
Kann man das Papier für die behalten, die es vorziehen?
Ja. Der Vorgang existiert im Werkzeug, aber der Bürger kann seine Unterlagen am Schalter abgeben; die Mitarbeitenden hängen sie in einer Minute an.
Und für Bürger ohne Telefon?
Die Mahnung wechselt auf einen Brief, der aus dem Werkzeug erzeugt wird, oder auf einen Anruf der Mitarbeitenden. Der Kanal wird im Datensatz gewählt.
Kann die Kommission bei ihrem gewohnten Werkzeug bleiben?
Sie kann mit einem Export arbeiten, aber die Entscheidung kommt in den Vorgang zurück, damit der Bürger informiert wird und die Historie vollständig ist.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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