Anwendungsfall · Kundenservice
Ein Assistent, der den Vorgang nicht kennt, beantwortet nichts
Ein Abonnementdienst zählt 18.000 Abonnenten und erhält rund 4.200 Nachrichten pro Monat. Die große Mehrheit dreht sich um vier Fragen: Wo bleibt meine nächste Lieferung, wie wechsle ich den Tarif, wie schiebe ich einen Monat, wie kündige ich. Ein generischer Chatbot antwortet „sehen Sie in Ihrem Kundenbereich nach“, also genau das, was der Kunde gerade getan hat.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Ein Chatbot, der das Konto nicht sieht, kostet alle Zeit
Der Kunde fragt, wann seine nächste Box kommt. Der Chatbot antwortet mit einem Hilfeartikel, der erklärt, dass die Lieferungen am 5. rausgehen. Der Kunde schreibt erneut. Am Ende öffnet ein Mensch den Vorgang und antwortet „am 5. Februar“. Drei Kontakte für eine Information, die das System von Anfang an kannte.
- Chatbot ohne Verbindung zum Vorgang: Er verweist auf den Kundenbereich
- 4 Fragen machen ≈ 70 % des Volumens aus
- Jede einfache Aktion — verschieben, Tarif wechseln — läuft über einen Menschen
- Drei Personen gebunden durch Antworten, die in den Daten stehen
Was eingerichtet wird
Den Assistenten mit den Daten koppeln, sonst ist er nur eine Suchmaschine
- 01
Das Abonnement ist ein Fachobjekt
Tarif, Beginndatum, nächste Fälligkeit, nächste Lieferung, Historie. Das ist keine Notiz im Datensatz: Es sind Daten, die der Assistent lesen kann und auf die sich ein Szenario stützen kann.
- 02
Der Assistent antwortet mit dem Vorgang
„Ihre nächste Lieferung geht am 5. Februar raus, an die Adresse mit der Endung …“ statt eines Links zu einem Artikel. Das ist der Unterschied zwischen einem nützlichen Assistenten und einer getarnten Suchmaschine.
- 03
Einfache Aktionen laufen in der Konversation
Um einen Monat verschieben, Tarif wechseln, pausieren: Der Assistent löst das Szenario aus, bestätigt und hinterlässt die Spur im Datensatz. Der Kunde muss nirgendwo anders hin.
- 04
Die Kündigung wird nicht automatisiert
Sie geht grundsätzlich sofort an einen Menschen, mit der Historie. Das ist keine Hürde für den Kunden: Es ist der einzige Moment, in dem ein Gespräch noch etwas ändern kann, für ihn wie für Sie.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- ≈ 70 %
- der Anfragen ohne Menschen gelöst
- 3 → 1
- Kontakte für eine Frage zur Lieferung
- 0
- Kündigungen von einer Maschine bearbeitet
- 18.000
- Abonnenten, von drei Personen betreut
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
KI-Chatbot
Der Gesprächsagent, der rund um die Uhr auf Ihrer Website antwortet.
EntdeckenBenutzerdefinierte Objekte
Ihre Fachanwendungen, ohne Entwicklung: Immobilien, Vorgänge, Verträge, mit Segmenten und Automatisierungen.
EntdeckenAutomatisierungsszenarien
Ein Auslöser, Bedingungen, Aktionen – über alle Hubs zugleich.
EntdeckenWissensdatenbank
Das Unternehmenswissen, im Dienst des Chatbots und der Teams.
Entdecken360°-Kundenansicht
Die gesamte Kundenbeziehung auf einem einzigen Datensatz: Aktivitäten, Geschäfte, Austausch.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Wie greift der Assistent auf die Abonnementdaten zu?
Sie leben in einem Fachobjekt des CRM, das über die API aus Ihrem Abrechnungssystem versorgt wird. Der Assistent liest, was Sie ihm erlauben, Feld für Feld.
Kann er den falschen Vorgang erwischen?
Er antwortet erst mit personenbezogenen Daten, wenn der Besucher identifiziert ist. Solange das nicht der Fall ist, bleibt er bei allgemeinen Antworten — das ist eine Konstruktionsvorgabe.
Wird die KI je gelöstem Fall abgerechnet?
Nein. Sie wird in Credits abgerechnet, nach tatsächlicher Nutzung. Ein Modell „je gelöstem Ticket“ lässt Sie mehr zahlen, wenn Sie besser werden; wir sehen darin keine Logik.
Welches Volumen fängt der Assistent tatsächlich ab?
Von den 4.200 Fragen im Monat ist ein großer Teil dieselbe Frage in fünfzehn Varianten; genau dieser Teil verschwindet aus der Warteschlange. Der Rest — Änderungen, Streitfälle, Sonderfälle — erreicht das Team mit bereits zusammengetragener Historie.
Was erlebt der Abonnent, der darauf besteht, jemanden zu sprechen?
Er bekommt sofort einen Menschen, mit dem Gesprächsprotokoll, das bereits an seinem Datensatz hängt. Es gibt kein Szenario, in dem diese Bitte verzögert oder umgeleitet wird.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
Bevor Sie sich entscheiden
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