Wenn niemand weiß, wer was bearbeitet, bearbeiten alle doppelt

Das Ticket entsteht von selbst aus der E-Mail oder dem Chat: Sie antworten wie vorher, in einer Warteschlange statt in einem Postfach. Was sie sofort gewinnen, ist, nicht mehr auf eine Nachricht zu antworten, die ein Kollege bereits bearbeitet hat.

Ja. Der installierte Bestand wird in Fachobjekten abgebildet — Maschine, Seriennummer, Installationsdatum, Vertrag. Das Ticket hängt daran, und die Historie einer Maschine wird lesbar.

Er antwortet nur aus Ihrer Wissensdatenbank und übergibt, sobald er sie verlässt. Bei Sicherheitsthemen können Sie ihm das Antworten untersagen und ihn zur Übergabe zwingen.

Jede Anfrage wird ein Ticket mit Zeitstempel, mit ihrem SLA, ihrem Kanal und ihrem Eigentümer. Erste Antwortzeit, Lösungszeit und Zahl der überfälligen Tickets erscheinen schon in der ersten Woche — das ist oft die Zahl, die am meisten überrascht.

Er erhält eine Eingangsbestätigung und danach die Zustandswechsel seines Tickets. Die Nachfrage kommt nicht aus fehlender Geduld, sondern aus fehlender Information: Bei 1.400 Anfragen im Monat sind das ebenso viele Kontakte weniger.