Praktijkcase · Klantenservice
Als niemand weet wie wat behandelt, behandelt iedereen alles twee keer
Een fabrikant van professionele uitrusting ontvangt ongeveer 1.400 supportaanvragen per maand, via een gedeelde mailbox en twee telefoonlijnen. Zeven technici beantwoorden ze. Het gebeurt dat twee van hen dezelfde klant antwoorden, en dat niemand een andere antwoordt.
Zonder bankkaart
Het vertrekpunt
Een gedeelde mailbox is geen supporttool, het is een stapel
Iedereen ziet alles, dus is niemand voor iets verantwoordelijk. Is een gelezen bericht behandeld? Is een ongelezen bericht vergeten of lopend? Op vrijdagavond blijven er zestig berichten over waarvan niemand kan zeggen welke op een antwoord wachten.
- Geen meetbare antwoordtermijn, dus geen houdbare afspraak
- Dubbele behandelingen, en verloren aanvragen
- ≈ 40% van de aanvragen gaat over tien terugkerende vragen
- De klant neemt opnieuw contact op omdat hij geen enkel teken van leven krijgt
Wat we opzetten
De aanvraag iemands verantwoordelijkheid maken
- 01
Elke aanvraag wordt een ticket
Toegewezen, gecategoriseerd, gedateerd, gekoppeld aan de klant en aan zijn toestel. Dat is geen bureaucratie: het is de voorwaarde om 'wie' en 'sinds wanneer' te kunnen zeggen.
- 02
Een termijnafspraak die je ziet
Eerste antwoord binnen 4 uur, oplossing binnen 48 uur voor een premiumcontract. Het ticket dat zijn vervaldatum nadert, verandert van status op het scherm; dat wat ze overschrijdt, gaat naar de verantwoordelijke.
- 03
De kennisbank werkt twee keer
Eén keer geschreven, dient ze de technici in het ticket en de AI-chat op de website. De tien terugkerende vragen vinden hun antwoord zonder iemand bezig te houden.
- 04
De klant weet waar hij staat
Onmiddellijke ontvangstbevestiging met het ticketnummer, melding bij elke statuswijziging. Het opnieuw contact opnemen verdwijnt omdat de oorzaak ervan verdwijnt.
Wat dat verschuift
Wat de aanpak beoogt
- 100%
- van de aanvragen aan iemand toegewezen
- ≈ 40%
- van de vragen behandeld door de chat
- 20% → ≈ 5%
- klanten die opnieuw contact opnemen
- 4 u
- afspraak voor het eerste antwoord, gemeten
Om verder te gaan
De ingezette bouwstenen
Tickets & SLA
Opgevolgde aanvragen, gehaalde termijnen, zichtbare vertragingen.
OntdekkenGezamenlijke inbox
Al je kanalen in één teaminbox, gekoppeld aan het CRM.
OntdekkenKennisbank
De kennis van het bedrijf, ten dienste van chatbot en teams.
OntdekkenAI-chatbot
De conversatie-agent die 24/7 antwoordt op je website.
Ontdekken360°-klantoverzicht
De hele klantrelatie op één fiche: activiteiten, deals, gesprekken.
OntdekkenFAQ
Veelgestelde vragen
Gaan onze technici aanvaarden dat ze tickets moeten invoeren?
Het ticket maakt zichzelf aan vanuit de e-mail of de chat: zij antwoorden zoals vroeger, in een wachtrij in plaats van een mailbox. Wat ze meteen winnen, is dat ze niet langer antwoorden op een bericht dat een collega al behandeld heeft.
Kun je het ticket koppelen aan het toestel van de klant?
Ja. Het geïnstalleerde park wordt gemodelleerd in bedrijfsobjecten — machine, serienummer, installatiedatum, contract. Het ticket wordt eraan gekoppeld, en de historiek van een machine wordt leesbaar.
Kan de AI-chat een verkeerde technische instructie geven?
Hij antwoordt alleen vanuit jouw kennisbank en verbindt door zodra hij daarbuiten treedt. Voor veiligheidsonderwerpen kun je hem verbieden te antwoorden en verplichten door te verbinden.
Hoe meet je termijnen die nooit gemeten werden?
Elke aanvraag wordt een ticket met tijdstempel, met zijn SLA, zijn kanaal en zijn eigenaar. Termijn tot eerste antwoord, termijn tot oplossing en de wachtrij van achterstallige tickets verschijnen vanaf de eerste week — het is vaak het cijfer dat het meest verrast.
Wat gebeurt er met die ene klant op vijf die opnieuw contact opnam?
Hij krijgt een ontvangstbevestiging, en daarna de statuswijzigingen van zijn ticket. Dat opnieuw contact opnemen komt niet voort uit een gebrek aan geduld maar uit een gebrek aan informatie: op 1.400 aanvragen per maand zijn dat evenveel contacten minder om te behandelen.
Nog een vraag? Schrijf ons — een mens antwoordt je.
Voor je beslist
Probeer de volledige suite, gratis
Het plan Ontdekken is geen uitgeklede demo: de acht hubs staan open, twee gebruikers, duizend contacten, honderd credits cadeau. Zonder bankkaart en zonder einddatum. Je modelleert je eerste dossier en oordeelt op basis van feiten.
Gratis account aanmakenGeen kaart, geen automatische commerciële opvolging, geen functie die na veertien dagen dichtgaat.
Vergelijkingen
Kom je van elders? De migratie verloopt zacht
Contacten, bedrijven, opportuniteiten, taken, segmenten en e-mailsjablonen komen binnen vanuit Brevo, HubSpot of een export. Je houdt je oude tool zolang je wilt: niets verplicht je om in één keer over te stappen, en aan jouw kant wordt niets verwijderd.
Vergelijk met je huidige toolKlaar om al je tools in één oplossing samen te brengen?
Maak in twee minuten je gratis account aan: CRM, telefonie, marketing, afspraken en klantenservice — op één plek, met AI erbovenop.
Zonder bankkaart