Praktijkcase · Lokaal bestuur
Als 3 op de 10 oproepen nooit tot een antwoord leiden
Een departement van 1,1 miljoen inwoners ontvangt ongeveer 8.000 oproepen per maand op het onthaal van de sociale dienstverlening. Op maandagochtend loopt de wachttijd op tot meer dan tien minuten en haakt een derde van de bellers af. Wie volhoudt, vertelt zijn situatie aan een medewerker die ze voor het eerst hoort.
Zonder bankkaart
Het vertrekpunt
De piek van maandagochtend los je niet op met aanwervingen
Het volume is niet gespreid: het concentreert zich op enkele uren. Het team dimensioneren op de piek betekent onderbezet personeel betalen tijdens de rest van de week; het dimensioneren op het gemiddelde betekent twee ochtenden per week een derde van de bellers verliezen. En de helft van die oproepen stelt dezelfde tien vragen.
- Een derde van de oproepen afgebroken tijdens de piekuren
- Dezelfde proceduregerelateerde vragen, enkele honderden keren per maand
- De burger begint zijn verhaal bij elke oproep opnieuw
- Geen bruikbaar spoor van wat er aan de telefoon gezegd is
Wat we opzetten
Filteren zonder af te wimpelen
- 01
De telefooncentrale neemt alles aan, meteen
Niemand wacht nog in het ijle: de oproep wordt opgenomen en gerouteerd per dienst en per reden. De medewerkers houden de regie, ze krijgen oproepen die al gekwalificeerd zijn.
- 02
De spraakagent beantwoordt de proceduregerelateerde vragen
Gestoeld op de kennisbank van het departement — de echte procedures, geen generiek model — beantwoordt hij vragen over het dossier, de openingsuren en de aan te leveren stukken. Zodra de situatie persoonlijk of gevoelig wordt, geeft hij door aan een menselijke medewerker, met de context erbij.
- 03
Het gesprek laat een bruikbaar spoor na
Elk gesprek wordt getranscribeerd en samengevat in het dossier van de burger. De volgende medewerker pikt op waar de vorige gestopt is, zonder te laten herhalen.
- 04
De afspraak wordt tijdens het gesprek vastgelegd
Als een gesprek ter plaatse nodig is, wordt het tijdslot tijdens de oproep in de agenda van de maatschappelijk werker gezet, met een sms-herinnering de dag ervoor.
Wat dat verschuift
Wat de aanpak beoogt
- 0
- oproepen afgebroken in de wachtrij
- ≈ 45%
- van de oproepen opgelost zonder menselijke medewerker
- 100%
- van de gesprekken vastgelegd in het dossier
- −1 stap
- geen terugbelronde meer om een afspraak vast te leggen
Om verder te gaan
De ingezette bouwstenen
Virtuele telefooncentrale
De complete centrale voor kmo's: onthaal, routering, wachtrijen en statistieken.
OntdekkenAI-receptionist
Een vocale agent die je oproepen 24/7 onthaalt, kwalificeert en doorverwijst.
OntdekkenKennisbank
De kennis van het bedrijf, ten dienste van chatbot en teams.
OntdekkenAI-transcriptie van oproepen
Elk gesprek getranscribeerd, samengevat en opgeborgen in de klantfiche.
OntdekkenBoekingspagina
Jouw beschikbaarheden online boekbaar, in je eigen huisstijl, op je eigen domein.
OntdekkenFAQ
Veelgestelde vragen
Is AI aan de telefoon over sociale onderwerpen aanvaardbaar?
Ze behandelt nooit de persoonlijke situatie. Haar perimeter is uitdrukkelijk beperkt tot procedures, openingsuren en aan te leveren stukken, en ze verbindt door naar een menselijke medewerker zodra het gesprek buiten dat kader treedt. De beller wordt geïnformeerd dat hij met een assistent spreekt, en kan op elk moment om een mens vragen.
Waar haalt de spraakagent zijn antwoorden vandaan?
Uitsluitend uit de kennisbank die het departement hem geeft: zijn procedures, zijn documenten, zijn openingsuren. Hij antwoordt niet op wat daar niet in staat — hij verbindt door. Dat is een ontwerpbeperking, geen instelling.
Worden de oproepen opgenomen?
Opname en transcriptie zijn dienst per dienst te activeren, met informatie aan de beller en een instelbare bewaartermijn. Ze kunnen ook beperkt blijven tot de samenvatting, zonder de audio te bewaren.
Wat gebeurt er als de beller aandringt om iemand te spreken?
Hij wordt doorverbonden. Er bestaat geen enkel scenario waarin de vraag naar een mens geweigerd of uitgesteld wordt.
Hoeveel tijd wint de spraakagent concreet?
Van de 8.000 oproepen per maand worden de terugkerende informatievragen opgevangen — openingsuren, aan te leveren stukken, stand van zaken. De medewerkers krijgen de tijd terug die ze aan herhalen besteedden, en zetten die in op de dossiers die een mens vragen.
Nog een vraag? Schrijf ons — een mens antwoordt je.
Voor je beslist
Probeer de volledige suite, gratis
Het plan Ontdekken is geen uitgeklede demo: de acht hubs staan open, twee gebruikers, duizend contacten, honderd credits cadeau. Zonder bankkaart en zonder einddatum. Je modelleert je eerste dossier en oordeelt op basis van feiten.
Gratis account aanmakenGeen kaart, geen automatische commerciële opvolging, geen functie die na veertien dagen dichtgaat.
Vergelijkingen
Kom je van elders? De migratie verloopt zacht
Contacten, bedrijven, opportuniteiten, taken, segmenten en e-mailsjablonen komen binnen vanuit Brevo, HubSpot of een export. Je houdt je oude tool zolang je wilt: niets verplicht je om in één keer over te stappen, en aan jouw kant wordt niets verwijderd.
Vergelijk met je huidige toolKlaar om al je tools in één oplossing samen te brengen?
Maak in twee minuten je gratis account aan: CRM, telefonie, marketing, afspraken en klantenservice — op één plek, met AI erbovenop.
Zonder bankkaart