जब दस में से तीन कॉल कभी पहुँचती ही नहीं

वह व्यक्तिगत परिस्थिति को कभी नहीं संभालता। उसका दायरा स्पष्ट रूप से प्रक्रियाओं, समय और ज़रूरी काग़ज़ों तक सीमित है, और बातचीत उस दायरे से बाहर जाते ही वह किसी मानव कर्मचारी को सौंप देता है। कॉल करने वाले को बताया जाता है कि वह एक सहायक से बात कर रहा है, और वह कभी भी किसी व्यक्ति से बात माँग सकता है।

केवल उस ज्ञान-कोश से जो ज़िला उसे देता है: उसकी प्रक्रियाएँ, उसके दस्तावेज़, उसके समय। जो वहाँ नहीं है उसका वह उत्तर नहीं देता — वह सौंप देता है। यह कोई सेटिंग नहीं, डिज़ाइन की बाध्यता है।

रिकॉर्डिंग और प्रतिलेखन विभाग दर विभाग चालू किए जा सकते हैं, कॉल करने वाले को सूचित करते हुए और संरक्षण-अवधि निर्धारित करते हुए। इन्हें केवल सारांश तक भी सीमित रखा जा सकता है, बिना ऑडियो रखे।

उसे सौंप दिया जाता है। ऐसा कोई परिदृश्य नहीं है जिसमें किसी व्यक्ति से बात की माँग ठुकराई या टाली जाए।

महीने की 8 000 कॉल में से वही दोहराई जाने वाली जानकारी-माँगें सोख ली जाती हैं — समय, ज़रूरी काग़ज़, प्रगति की स्थिति। कर्मचारी वह समय वापस पाते हैं जो वे दोहराने में लगाते थे, और उसे उन फ़ाइलों पर लगाते हैं जिनमें किसी व्यक्ति की ज़रूरत होती है।