出発点
月曜の朝のピークは、人を雇っても解けない
件数は平らに散っていません。数時間に固まります。ピークに合わせて人を置けば、週の残りは手の空いた人件費を払うことになり、平均に合わせれば、週に二度の午前中、かけた人の三分の一を失います。しかもその半分は、同じ十ほどの質問をしているのです。
- 混み合う時間帯に、三分の一の電話が放棄される
- 手続きについての同じ質問が、月に数百回
- 住民は電話のたびに、はじめから自分の話をやり直す
- 電話で何を話したのか、使える記録が残らない
据えるもの
追い返さずに、ふるい分ける
- 01
代表応対がすべてを、すぐに取る
誰も何もない中で待たされません。電話は受けられ、部署別・用件別に振り分けられます。主導権は職員が握ったまま、すでに用件の整った電話を受け取ります。
- 02
音声エージェントが手続きの質問に答える
県のナレッジベース——汎用のひな型ではなく、実際の手続き——に支えられて、書類の状況、開庁時間、必要な書類についての質問に答えます。話が個人的な事情や繊細な話題に入った瞬間、経緯を添えて人間の職員に引き継ぎます。
- 03
通話が役に立つ記録を残す
やり取りはすべて書き起こされ、要約されて住民のファイルに入ります。次の職員は、前の職員が止めたところから、二度言わせずに続けられます。
- 04
予約は通話のあいだに取る
対面の面談が必要になったときは、その通話のうちにソーシャルワーカーの予定表へ枠を置き、前日にSMSで知らせます。
動くもの
この仕組みが目指すもの
- 0
- 待ち行列で放棄される電話
- 約 45 %
- 人間の職員なしで解決する電話
- 100 %
- ファイルに記録が残るやり取り
- −1 手順
- 予約のためのかけ直しがなくなる
よくある質問
よくあるご質問
福祉のような主題で、電話にAIを出すのは受け入れられることでしょうか。
AIが個人の事情を扱うことは決してありません。その範囲は手続き、開庁時間、必要書類にはっきりと限られており、会話がその枠を出た瞬間に人間の職員へ引き継ぎます。かけた人には相手が案内役であることが伝えられ、いつでも人間を求めることができます。
音声エージェントは、どこから答えを引いてくるのですか。
県が与えたナレッジベースからだけです：県の手続き、県の文書、県の開庁時間。そこに書かれていないことには答えず、引き継ぎます。これは設定ではなく、設計上の縛りです。
通話は録音されますか。
録音と書き起こしは部署ごとに有効にでき、かけた人への通知と保存期間の設定を伴います。音声を残さず、要約だけにとどめることもできます。
かけた人が人間と話したいと強く言った場合はどうなりますか。
引き継がれます。人間を求める申し出が断られたり後回しにされたりするシナリオは存在しません。
音声エージェントは具体的にどれだけの時間を生みますか。
月8 000件のうち、吸収されるのは繰り返される情報の問い合わせ——開庁時間、必要書類、進み具合——です。職員は繰り返しに費やしていた時間を取り戻し、人間を必要とする案件にそれを充てます。
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