出発点
共有のメールボックスはサポートの道具ではない。ただの山である
全員がすべてを見ているので、誰も何にも責任を負いません。既読のメッセージは、処理されたのでしょうか。未読のメッセージは、忘れられたのでしょうか、それとも進行中なのでしょうか。金曜の夕方には六十通が残り、そのうちどれが返事を待っているのか、誰にも言えません。
- 応答時間が測れないので、守れる約束ができない
- 二重の対応、そして失われる依頼
- 依頼の 約 40 % が十の繰り返しの質問に集まる
- 何の反応もないので、お客様が催促する
据えるもの
依頼を、誰かの責任にする
- 01
どの依頼も対応票になる
担当が付き、分類され、日付が刻まれ、お客様とその設備に結びつきます。これは形式主義ではありません：「誰が」「いつから」を言えるようにするための条件です。
- 02
目に見える応答の約束
上位契約なら初回応答4時間以内、解決48時間以内。期限が近づいた対応票は画面の上で色を変え、過ぎたものは責任者へ上がります。
- 03
ナレッジベースが二度働く
一度書けば、対応票の中で技術者に使われ、サイトのAIチャットにも使われます。十の繰り返しの質問が、誰の手もふさがずに答えを得ます。
- 04
お客様は自分の状況を知っている
対応票の番号を添えた即時の受領通知、状態が変わるたびの知らせ。催促は、その原因が消えるので、消えます。
動くもの
この仕組みが目指すもの
- 100 %
- 誰かの担当が付いた依頼
- 約 40 %
- チャットが処理する質問
- 20 % → 約 5 %
- 催促してくるお客様
- 4 時間
- 測られた、初回応答の約束
よくある質問
よくあるご質問
うちの技術者が、対応票を入力することを受け入れるでしょうか。
対応票はメールやチャットから自動で作られます：彼らは以前どおり答えるだけで、場所がメールボックスから列に変わります。すぐに得られるのは、同僚がすでに処理したメッセージにもう答えずに済むことです。
対応票をお客様の設備に結びつけられますか。
はい。設置された機器は業務オブジェクトとしてかたどれます——機械、製造番号、設置日、契約。対応票はそこに結びつき、一台の機械の履歴が読めるようになります。
AIチャットが技術的に誤った指示を出すことはありませんか。
御社のナレッジベースからしか答えず、そこから出た瞬間に引き継ぎます。安全に関わる主題については、答えることを禁じて、必ず引き継ぐようにできます。
測られていなかった応答時間を、どう測るのですか。
どの依頼も、応答の約束、経路、担当者を伴う、時刻の刻まれた対応票になります。初回応答までの時間、解決までの時間、遅れている票の滞留が、最初の一週間から画面に出ます——いちばん驚かれる数字は、たいていこれです。
催促していた五人に一人のお客様は、どうなりますか。
受領の通知を受け取り、それから自分の対応票の状態の変化を受け取ります。催促は辛抱が足りないから起きるのではなく、知らせが足りないから起きます：月1 400件のうち、それだけの接触が減るということです。
ほかにご質問がありますか。お問い合わせください — 担当者がお答えします。
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