出発点
情報はある。ただ、電話より先に届かない
工事は何日も前から計画されていますが、契約者がそれを知るのは蛇口から水が出なくなったときです。未納は文書で督促され、うっかり忘れた方と、苦しい事情のある方の区別はありません。そして受付は、契約者が話している当の請求書を、目の前に持っていません。
- 断水の日に600本の電話、すべて同じ情報のために
- 未納の督促が、文書でひとまとめに出ていく
- 受付の職員が別のソフトの中で請求書を探す
- 契約者の画面に、やり取りの履歴がない
据えるもの
前に知らせ、最中に答え、あとで追いかける
- 01
工事が、当の契約者に知らせる
計画された工事が、前日にその区域の契約者へSMSを送り、復旧のときにもう一度送ります。文面はできており、変わるのは通りの名だけです。
- 02
代表応対が、いま何が起きているかを知っている
断水のあいだ、応対の音声が、お待たせする前に区域と復旧の予定時刻を告げます。残る電話は、本当に職員を必要とする電話です。
- 03
未納は穏やかに追いかける
15日でSMS、30日でメール、45日で電話：督促は段階を追い、画面に記録され、入金があるか分割の取り決めが置かれた時点で止まります。
- 04
契約者の画面がすべてを集める
請求書、検針、書き起こされた通話、工事、分割の取り決め：受話器を取った職員にはすべてが見え、契約者は何も繰り返さずに済みます。
動くもの
この仕組みが目指すもの
- 約 −70 %
- 知らせた工事の日の電話
- 約 6 % → 3 %
- 60日時点で未納の請求
- 0
- 請求と受付のあいだの打ち直し
- 1
- 工事ひとつにつき書く文面
よくある質問
よくあるご質問
水道局は請求のソフトをそのまま使えますか。
はい。請求書と検針は取り込まれるか同期されて契約者の画面に現れます。請求そのものは、いまある場所に残ります。
ある通りの契約者だけを、どう選ぶのですか。
セグメントで：住所、地区、検針の順路が画面の属性です。「○○通り」のセグメントは一度作れば、また使えます。
事情の苦しい契約者が、うっかり忘れた方と同じに扱われませんか。
いいえ。分割の取り決めや福祉部門への案内が画面に置かれた時点で、自動の督促は止まります。
この種の連絡にSMSを使ってよいのですか。
契約に結びついた業務上の連絡は、勧誘にはあたりません。販売に関する同意は別に管理され、任意の連絡のために使われます。
ほかにご質問がありますか。お問い合わせください — 担当者がお答えします。
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