Caso d'uso · Ente locale
Il giorno di un'interruzione, il centralino riceve 600 chiamate per la stessa risposta
L'azienda distribuisce l'acqua a 38.000 utenti. Ogni intervento programmato genera chiamate, ogni fattura domande, ogni insoluto una lettera. L'accoglienza conta quattro persone e, il giorno di un'interruzione, rispondono tutte alla stessa domanda.
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Il punto di partenza
L'informazione esiste, non arriva prima della chiamata
Gli interventi sono pianificati con giorni di anticipo, ma l'utente lo scopre quando il rubinetto non dà più acqua. Gli insoluti sono sollecitati per posta, senza distinzione tra la dimenticanza e la difficoltà. E l'accoglienza non ha sotto gli occhi la fattura di cui l'utente parla.
- 600 chiamate il giorno di un'interruzione, tutte per la stessa informazione
- I solleciti degli insoluti partono in una sola ondata, per posta
- L'operatore di accoglienza cerca la fattura in un altro software
- Nessuno storico degli scambi sulla scheda utente
Ciò che si mette in campo
Avvisare prima, rispondere durante, sollecitare dopo
- 01
L'intervento avvisa gli utenti interessati
Un intervento pianificato genera un SMS agli utenti della zona il giorno prima, e un secondo alla rimessa in servizio. Il messaggio è pronto, cambia solo la via.
- 02
Il centralino sa cosa succede
Durante un'interruzione, il messaggio di accoglienza annuncia la zona e l'ora prevista di ripristino prima di qualsiasi messa in attesa. Le chiamate che restano sono quelle che hanno davvero bisogno di un operatore.
- 03
L'insoluto si sollecita con garbo
SMS a 15 giorni, e-mail a 30, chiamata a 45: il sollecito è graduato, tracciato sulla scheda, e si ferma non appena arriva il pagamento o viene concordato un piano di rientro.
- 04
La scheda utente riunisce tutto
Fatture, letture del contatore, chiamate trascritte, interventi, piani di rientro: l'operatore che risponde vede tutto, e l'utente non deve ripetere nulla.
Ciò che si sposta
Ciò a cui punta il dispositivo
- ≈ −70%
- di chiamate il giorno di un intervento annunciato
- ≈ 6% → 3%
- di fatture insolute a 60 giorni
- 0
- reinserimenti tra fatturazione e accoglienza
- 1
- messaggio da redigere per intervento
Per approfondire
I mattoni impiegati
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Domande frequenti
L'azienda mantiene il suo software di fatturazione?
Sì. Le fatture e le letture sono importate o sincronizzate per comparire sulla scheda utente; la fatturazione resta dov'è.
Come si raggiungono gli utenti di una via?
Per segmento: l'indirizzo, la zona o il giro di lettura sono proprietà della scheda. Il segmento «via X» si crea una volta e si riutilizza.
Un utente in difficoltà è trattato come una dimenticanza?
No. Non appena un piano di rientro o un invio al servizio sociale è registrato sulla scheda, il sollecito automatico si ferma.
L'SMS è consentito per questo tipo di informazione?
L'informazione di servizio legata al contratto non rientra nella prospezione commerciale. Il consenso marketing è tracciato a parte, per le comunicazioni facoltative.
Un'altra domanda? Scrivici — ti risponde una persona.
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