Caso de uso · Autarquia
No dia de um corte, a central telefónica recebe 600 chamadas para a mesma resposta
A empresa distribui água a 38 000 clientes. Cada intervenção programada gera chamadas, cada fatura gera perguntas, cada dívida gera uma carta. O atendimento tem quatro pessoas e, no dia de um corte, respondem todas à mesma pergunta.
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O ponto de partida
A informação existe, mas não chega antes da chamada
As intervenções são planeadas com dias de antecedência, mas o cliente sabe-o quando a torneira deixa de correr. As dívidas são cobradas por carta, sem distinguir o esquecimento da dificuldade. E o atendimento não tem à frente a fatura de que o cliente fala.
- 600 chamadas no dia de um corte, todas para a mesma informação
- As cobranças de dívidas saem numa única vaga, por carta
- O funcionário de atendimento procura a fatura noutro software
- Nenhum histórico dos contactos na ficha do cliente
O que se implementa
Avisar antes, responder durante, cobrar depois
- 01
A intervenção avisa os clientes em causa
Uma intervenção planeada desencadeia um SMS aos clientes da zona na véspera, e um segundo no restabelecimento do serviço. A mensagem está pronta, só muda a rua.
- 02
A central telefónica sabe o que se passa
Durante um corte, a mensagem de atendimento anuncia a zona e a hora prevista de reposição antes de qualquer espera. As chamadas que restam são as que precisam mesmo de um funcionário.
- 03
A dívida cobra-se com suavidade
SMS aos 15 dias, e-mail aos 30, chamada aos 45: a cobrança é gradual, registada na ficha, e para assim que o pagamento chega ou que se define um plano de pagamentos.
- 04
A ficha do cliente reúne tudo
Faturas, leituras, chamadas transcritas, intervenções, planos de pagamento: o funcionário que atende vê tudo, e o cliente não tem de repetir nada.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- ≈ −70 %
- de chamadas no dia de uma intervenção anunciada
- ≈ 6 % → 3 %
- de faturas por pagar a 60 dias
- 0
- reintroduções entre faturação e atendimento
- 1
- mensagem a redigir por intervenção
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Central telefónica virtual
A central completa das PME: acolhimento, encaminhamento, filas e estatísticas.
DescobrirCampanhas de SMS
O canal lido em 3 minutos — remetente personalizado e confirmações incluídas.
DescobrirSoftware de faturação
Faturas conformes, enviadas, acompanhadas e pagas.
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DescobrirVista 360° do cliente
Toda a relação com o cliente numa única ficha: atividades, negócios, trocas.
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Perguntas frequentes
A empresa mantém o seu software de faturação?
Sim. As faturas e as leituras são importadas ou sincronizadas para aparecerem na ficha do cliente; a faturação fica onde está.
Como se segmentam os clientes de uma rua?
Por segmento: a morada, o setor ou a rota são propriedades da ficha. O segmento «rua X» cria-se uma vez e reutiliza-se.
Um cliente em dificuldade é tratado como um esquecimento?
Não. Assim que um plano de pagamentos ou um encaminhamento para o serviço social é registado na ficha, a cobrança automática para.
O SMS é permitido para este tipo de informação?
A informação de serviço ligada ao contrato não é prospeção. O consentimento de marketing é acompanhado à parte, para as comunicações facultativas.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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