Caso de uso · Apoio ao cliente
A quarenta mil conversas, já não é uma questão de esforço
Uma insígnia explora três marcas e 210 lojas. Vinte e seis assistentes tratam cerca de 40 000 conversas por mês — acompanhamento de encomenda, disponibilidade em loja, devolução, garantia. Cada marca tem o seu tom, os seus prazos prometidos e as suas condições de devolução. Misturá-las nota-se logo.
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O ponto de partida
O problema não é responder, é encaminhar
Vinte e seis assistentes sabem responder. O que custa é que uma mensagem chega a uma fila comum, que um assistente da marca A abre um pedido da marca C, que não conhece nem o tom nem as condições de devolução, e que passa seis minutos a informar-se antes de responder — ou a passar o pedido a outra pessoa.
- Fila comum: cada um abre pedidos que não são os seus
- Condições de devolução diferentes por marca, aprendidas caso a caso
- 60 % do volume em dez motivos, tratados um a um
- Nenhum compromisso de prazo sustentável por falta de medição
O que se implementa
Encaminhar primeiro, responder depois
- 01
Três marcas, três espaços
Cada marca tem o seu espaço de trabalho, o seu tom, os seus modelos de resposta e as suas condições. Um assistente pode servir várias marcas; num dado momento, só vê aquela em que está a trabalhar.
- 02
As filas distribuem por competência
Round robin pelos assistentes formados na marca e no motivo. A mensagem deixa de ir para uma pilha comum: vai para alguém que saberá responder sem se informar.
- 03
O agente de IA assume os sessenta por cento
Acompanhamento de encomenda, disponibilidade, condições de devolução: apoiado na base de conhecimento da marca em causa e na ficha do cliente, responde sozinho. Um cliente insatisfeito, um litígio ou uma garantia seguem de imediato para um humano.
- 04
Compromissos diferentes, medidos separadamente
Duas horas na marca premium, oito horas nas outras. O incumprimento vê-se antes de acontecer, e as analytics leem-se por marca, por canal e por assistente — não numa média global, que aqui não quer dizer nada.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- ≈ 60 %
- do volume tratado sem assistente
- 3
- marcas compartimentadas, uma única equipa
- 0
- pedidos abertos por alguém que não os pode tratar
- 2 h / 8 h
- de compromissos distintos, medidos separadamente
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Tickets e SLA
Pedidos acompanhados, prazos cumpridos, atrasos visíveis.
DescobrirCaixa de entrada partilhada
Todos os canais numa só caixa de equipa, ligada ao CRM.
DescobrirChatbot de IA
O agente conversacional que responde no seu site, 24 horas por dia.
DescobrirBase de conhecimento
O saber da empresa, ao serviço do chatbot e das equipas.
DescobrirSegmentos dinâmicos
Listas vivas que acompanham os seus dados em tempo real.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
Como garantir que uma marca não vê os dados de outra?
A compartimentação faz-se por espaço de trabalho, ao nível dos dados e não da apresentação. Um assistente autorizado em duas marcas passa de uma para a outra; nunca as vê misturadas.
O agente de IA pode usar os dados da encomenda?
Sim, se lhos derem: o estado de uma encomenda, a data de expedição, o rastreio. É isso que faz passar a taxa de resolução automática de «medíocre» a «útil» — responder «onde está a minha encomenda» pressupõe sabê-lo.
O que acontece no pico de novembro?
A parte tratada pelo agente de IA absorve o essencial da variação, e as filas reequilibram-se sozinhas. É o tema do cenário «comércio sazonal», se quiser o pormenor.
Como aguentam 26 assistentes 40 000 conversas?
Porque uma parte importante é tratada pelo chat e pelo agente de voz, a partir da base de conhecimento de cada marca, e porque o que chega ao assistente já vem qualificado e associado ao cliente. O volume não baixa; o que atinge o humano baixa.
É possível acompanhar a qualidade por marca e por loja?
Sim: prazo da primeira resposta, taxa de resolução sem intervenção humana, cumprimento dos SLA e fila dos atrasos, filtráveis por marca, por loja e por assistente. As 210 lojas comparam-se sem se misturarem.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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