Caso de uso · Autarquia
Em setembro, os serviços académicos recebem em duas semanas as perguntas de todo o ano
22 000 estudantes, sete faculdades, e um início de ano letivo em que inscrições, bolsas, cartões e horários caem ao mesmo tempo. Os serviços académicos recebem 9 000 e-mails em duas semanas, encabeçados por «em que ponto está a minha inscrição».
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O ponto de partida
A pergunta é simples, é o volume que transborda
Nove perguntas em cada dez têm uma resposta escrita algures — na intranet, num PDF, num e-mail do ano passado. Chegam a sete caixas, sem prioridade, e o estudante cujo processo está realmente bloqueado espera atrás dos que perguntam um horário.
- 9 000 e-mails em duas semanas, em sete caixas
- Nove perguntas em cada dez já têm uma resposta publicada
- Nenhuma prioridade entre um horário e um processo bloqueado
- A marcação nos serviços académicos faz-se na fila
O que se implementa
Absorver o pico sem contratar por duas semanas
- 01
O centro de ajuda passa a ser a referência
As respostas de cada faculdade são escritas uma vez, numa base de conhecimento publicada. O estudante encontra, e o agente de IA lê o mesmo.
- 02
O agente de IA assume o primeiro nível
No site e na intranet, responde às perguntas do início do ano a qualquer hora, e cria um ticket para o humano quando o caso é individual — com o número de estudante e o contexto.
- 03
Os pedidos passam a ser tickets
Cada pedido é um ticket, arrumado por faculdade e por tipo, com uma prioridade: um processo bloqueado passa à frente de um horário. Os prazos ficam visíveis.
- 04
A marcação nos serviços académicos faz-se online
Por motivo e por faculdade, com lembrete por SMS. A fila de espera à porta do gabinete passa a ser uma lista de horários.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- ≈ 60 %
- das perguntas do início do ano resolvidas sem funcionário
- < 48 h
- de prazo pretendido num processo bloqueado, mesmo em setembro
- 7 → 1
- caixas de entrada
- 0
- filas de espera físicas para uma marcação
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Chatbot de IA
O agente conversacional que responde no seu site, 24 horas por dia.
DescobrirTickets e SLA
Pedidos acompanhados, prazos cumpridos, atrasos visíveis.
DescobrirBase de conhecimento
O saber da empresa, ao serviço do chatbot e das equipas.
DescobrirPágina de marcação
As suas disponibilidades reserváveis online, com as suas cores, no seu domínio.
DescobrirCampanhas de SMS
O canal lido em 3 minutos — remetente personalizado e confirmações incluídas.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
O agente de IA pode aceder ao processo do estudante?
Por defeito não: responde a partir dos conteúdos publicados. O caso individual passa a ser um ticket tratado por um funcionário, que consulta o processo no sistema académico.
Cada faculdade pode ter as suas respostas?
Sim. A base de conhecimento estrutura-se por faculdade, e o agente de IA responde de acordo com a do estudante quando a conhece.
Os tickets ligam-se ao sistema de informação da universidade?
Pela API e pelo número de estudante. O ticket traz o identificador, o funcionário abre o processo com um clique.
E o RGPD, tratando-se de estudantes por vezes menores?
Dados alojados na União Europeia, acesso por serviço, prazo de conservação fixado pela instituição. O chat não pede nada além do necessário para responder.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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