Cas d'usage · Collectivité
En septembre, la scolarité reçoit en deux semaines les questions de toute l'année
22 000 étudiants, sept composantes, et une rentrée où inscriptions, bourses, cartes et emplois du temps tombent en même temps. La scolarité reçoit 9 000 e-mails en deux semaines, avec, en tête, « où en est mon inscription ».
Sans carte bancaire
Le point de départ
La question est simple, c'est le volume qui déborde
Neuf questions sur dix ont une réponse écrite quelque part — sur l'intranet, dans un PDF, dans un mail de l'an dernier. Elles arrivent dans sept boîtes, sans priorité, et l'étudiant dont le dossier est vraiment bloqué attend derrière ceux qui demandent un horaire.
- 9 000 e-mails en deux semaines, dans sept boîtes
- Neuf questions sur dix ont déjà une réponse publiée
- Aucune priorité entre un horaire et un dossier bloqué
- Le rendez-vous de scolarité se prend en faisant la queue
Ce qu'on met en place
Absorber le pic sans embaucher pour deux semaines
- 01
Le centre d'aide devient la référence
Les réponses de chaque composante sont écrites une fois, dans une base de connaissances publiée. L'étudiant trouve, et l'agent IA lit la même chose.
- 02
L'agent IA prend le premier niveau
Sur le site et l'intranet, il répond aux questions de rentrée à toute heure, et crée un ticket pour l'humain quand le cas est individuel — avec le numéro étudiant et le contexte.
- 03
Les demandes deviennent des tickets
Chaque demande est un ticket, rangé par composante et par type, avec une priorité : un dossier bloqué passe devant un horaire. Les délais sont visibles.
- 04
Le rendez-vous de scolarité se prend en ligne
Par motif et par composante, avec rappel SMS. La file d'attente devant le bureau devient une liste de créneaux.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ 60 %
- des questions de rentrée résolues sans agent
- < 48 h
- de délai visé sur un dossier bloqué, même en septembre
- 7 → 1
- boîtes de réception
- 0
- file d'attente physique pour un rendez-vous
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
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Des demandes suivies, des délais tenus, des retards visibles.
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Le savoir de l'entreprise, au service du chatbot et des équipes.
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Questions fréquentes
L'agent IA peut-il accéder au dossier de l'étudiant ?
Non par défaut : il répond depuis les contenus publiés. Le cas individuel devient un ticket traité par un agent, qui consulte le dossier dans le système de scolarité.
Chaque composante peut-elle avoir ses réponses ?
Oui. La base de connaissances se structure par composante, et l'agent IA répond selon celle de l'étudiant quand il la connaît.
Les tickets se relient-ils au système d'information de l'université ?
Par l'API et le numéro étudiant. Le ticket porte l'identifiant, l'agent ouvre le dossier d'un clic.
Et le RGPD pour des étudiants parfois mineurs ?
Données hébergées en Union européenne, accès par service, durée de conservation fixée par l'établissement. Le chat ne demande rien de plus que ce qu'il faut pour répondre.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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