Cas d'usage · Habitat
Entre le locataire, le gardien et le prestataire, la demande s'évapore
Un bailleur social gère 12 000 logements et reçoit environ 2 500 réclamations techniques par an — fuite, chauffage, ascenseur, parties communes. Elles transitent par le gardien, un mail, parfois un appel. Le locataire relance parce qu'il n'a aucune nouvelle, et souvent parce qu'il n'y en a effectivement aucune.
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Le point de départ
Personne ne ment, tout le monde perd le fil
Le gardien note la fuite sur son carnet, appelle le prestataire, qui passe trois semaines plus tard. Entre-temps le locataire a rappelé deux fois, un courrier est parti, et le service contentieux découvre l'affaire quand elle est devenue un litige. Chaque maillon a fait son travail ; la chaîne, elle, n'existe nulle part.
- Aucun état des lieux du stock de réclamations en cours
- Le locataire relance faute d'information, ce qui charge encore l'accueil
- Impossible de dire quel prestataire tient ses délais
- Les réclamations récurrentes sur un même immeuble ne se voient pas
Ce qu'on met en place
La réclamation devient un objet, pas une conversation
- 01
Un objet « réclamation » rattaché au logement
Nature, résidence, logement, locataire, prestataire, délai contractuel. Le logement est lui-même un objet métier : on voit d'un coup d'œil l'historique d'un appartement et celui d'un immeuble.
- 02
Le gardien saisit depuis son téléphone
Un formulaire court, avec photo, qui crée la réclamation sur place. C'est la seule façon d'obtenir une saisie réelle : si c'est plus long que le carnet, personne ne l'utilise.
- 03
Le prestataire est déclenché par le scénario
Selon la nature et la résidence, le bon prestataire reçoit la demande, avec les pièces. Sans réponse à J+2, l'automatisation relance ; sans intervention à J+7, elle escalade au responsable de secteur.
- 04
Le locataire est tenu au courant
Accusé de réception, date d'intervention, confirmation de clôture — par SMS. La relance téléphonique disparaît parce que sa cause disparaît.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- 100 %
- des réclamations avec un délai mesuré
- J+2
- relance automatique du prestataire
- −1 appel
- de relance par réclamation, en moyenne
- 22
- prestataires comparables sur leurs délais réels
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Questions fréquentes
Le prestataire doit-il avoir un accès à l'outil ?
Non, pas nécessairement. Il reçoit la demande par e-mail avec un lien de réponse, et sa réponse remonte dans la réclamation. Un accès complet reste possible pour les prestataires à fort volume.
Comment relie-t-on une réclamation au bon logement ?
Le parc est modélisé en objets métier : résidence, bâtiment, logement, locataire. Le gardien choisit le logement dans une liste, le rattachement est fait. C'est ce qui rend possible l'analyse par immeuble.
Peut-on brancher notre logiciel de gestion locative ?
Oui, par l'API ou par un scénario d'automatisation : le parc et les locataires sont synchronisés depuis le logiciel de gestion, qui reste la source de vérité.
Que voit le locataire ?
Ce que le bailleur décide de lui montrer : au minimum l'accusé de réception, la date d'intervention et la clôture. Un espace de suivi en ligne peut être ouvert si le bailleur le souhaite.
Comment mesure-t-on l'amélioration ?
Délai de première réponse, délai de clôture, respect des engagements et file des réclamations en retard, par résidence et par prestataire. Ce sont ces chiffres qui alimentent le rapport annuel aux instances — ils ne se reconstituent plus à la main.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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