Cas d'usage · Service client
Un agent qui ne connaît pas le dossier ne répond à rien
Un service par abonnement compte 18 000 abonnés et reçoit environ 4 200 messages par mois. La grande majorité tourne autour de quatre questions : où en est ma prochaine livraison, comment je change de formule, comment je décale un mois, comment je résilie. Un chatbot générique répond « consultez votre espace client », ce qui est exactement ce que le client vient de faire.
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Le point de départ
Un chatbot qui ne voit pas le compte fait perdre du temps à tout le monde
Le client demande quand arrive sa prochaine box. Le chatbot répond un article d'aide expliquant que les livraisons partent le 5. Le client réécrit. Un humain finit par ouvrir le dossier et répondre « le 5 février ». Trois échanges pour une information que le système connaissait depuis le début.
- Chatbot déconnecté du dossier : il renvoie vers l'espace client
- 4 questions représentent ≈ 70 % du volume
- Chaque action simple — décaler, changer de formule — passe par un humain
- Trois personnes occupées par des réponses que la donnée contient
Ce qu'on met en place
Coupler l'agent à la donnée, sinon ce n'est qu'un moteur de recherche
- 01
L'abonnement est un objet métier
Formule, date d'effet, prochaine échéance, prochaine livraison, historique. Ce n'est pas une note sur la fiche : c'est une donnée que l'agent peut lire, et sur laquelle un scénario peut s'appuyer.
- 02
L'agent répond avec le dossier
« Votre prochaine livraison part le 5 février, à l'adresse se terminant par… » plutôt qu'un lien vers un article. C'est la différence entre un agent utile et un moteur de recherche déguisé.
- 03
Les actions simples se font dans la conversation
Décaler d'un mois, changer de formule, mettre en pause : l'agent déclenche le scénario, confirme, et laisse la trace dans la fiche. Le client n'a pas à naviguer ailleurs.
- 04
La résiliation ne s'automatise pas
Elle part systématiquement vers un humain, immédiatement, avec l'historique. Ce n'est pas un obstacle mis au client : c'est le seul moment où parler à quelqu'un peut encore changer quelque chose, pour lui comme pour vous.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ 70 %
- des demandes résolues sans humain
- 3 → 1
- échanges pour une question de livraison
- 0
- résiliation traitée par une machine
- 18 000
- abonnés servis par trois personnes
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Questions fréquentes
Comment l'agent accède-t-il aux données d'abonnement ?
Elles vivent dans un objet métier du CRM, alimenté depuis votre système de facturation par l'API. L'agent lit ce que vous l'autorisez à lire, champ par champ.
Peut-il se tromper de dossier ?
Il ne répond avec des données personnelles qu'une fois le visiteur identifié. Tant qu'il ne l'est pas, il reste sur des réponses générales — c'est une contrainte de conception.
L'IA est-elle facturée à la résolution ?
Non. Elle est facturée en crédits, à l'usage réel. Un modèle « au ticket résolu » vous fait payer plus quand vous réussissez mieux ; nous ne voyons pas la logique.
Quel volume l'agent absorbe-t-il réellement ?
Sur 4 200 questions par mois dont une grande part est la même posée de quinze façons, c'est cette part qui disparaît de la file. Le reste — modifications, litiges, cas particuliers — arrive à l'équipe avec l'historique déjà rassemblé.
Que voit l'abonné qui insiste pour parler à quelqu'un ?
Il obtient un humain, immédiatement, avec la transcription de l'échange déjà attachée à sa fiche. Il n'y a aucun scénario où cette demande est retardée ou détournée.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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