Caso d'uso · Servizio clienti
Un agente che non conosce la pratica non risponde a nulla
Un servizio in abbonamento conta 18.000 abbonati e riceve circa 4.200 messaggi al mese. La grande maggioranza ruota attorno a quattro domande: a che punto è la mia prossima consegna, come cambio formula, come rinvio un mese, come disdico. Un chatbot generico risponde «consulti la sua area clienti», che è esattamente ciò che il cliente ha appena fatto.
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Il punto di partenza
Un chatbot che non vede l'account fa perdere tempo a tutti
Il cliente chiede quando arriva la sua prossima box. Il chatbot risponde con un articolo di aiuto che spiega che le consegne partono il 5. Il cliente riscrive. Un umano finisce per aprire la pratica e rispondere «il 5 febbraio». Tre scambi per un'informazione che il sistema conosceva dall'inizio.
- Chatbot scollegato dalla pratica: rimanda all'area clienti
- 4 domande rappresentano ≈ 70% del volume
- Ogni azione semplice — rinviare, cambiare formula — passa da un umano
- Tre persone occupate da risposte che il dato contiene
Ciò che si mette in campo
Collegare l'agente al dato, altrimenti è solo un motore di ricerca
- 01
L'abbonamento è un oggetto di business
Formula, data di decorrenza, prossima scadenza, prossima consegna, storico. Non è una nota sulla scheda: è un dato che l'agente può leggere e su cui uno scenario può appoggiarsi.
- 02
L'agente risponde con la pratica
«La sua prossima consegna parte il 5 febbraio, all'indirizzo che termina con…» invece di un link a un articolo. È la differenza tra un agente utile e un motore di ricerca camuffato.
- 03
Le azioni semplici si fanno nella conversazione
Rinviare di un mese, cambiare formula, mettere in pausa: l'agente attiva lo scenario, conferma e lascia la traccia nella scheda. Il cliente non deve navigare altrove.
- 04
La disdetta non si automatizza
Va sistematicamente a un umano, immediatamente, con lo storico. Non è un ostacolo posto al cliente: è l'unico momento in cui parlare con qualcuno può ancora cambiare qualcosa, per lui come per voi.
Ciò che si sposta
Ciò a cui punta il dispositivo
- ≈ 70%
- delle richieste risolte senza umano
- 3 → 1
- scambi per una domanda sulla consegna
- 0
- disdette gestite da una macchina
- 18.000
- abbonati serviti da tre persone
Per approfondire
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Domande frequenti
Come accede l'agente ai dati di abbonamento?
Vivono in un oggetto di business del CRM, alimentato dal vostro sistema di fatturazione tramite l'API. L'agente legge ciò che gli autorizzate a leggere, campo per campo.
Può sbagliare pratica?
Risponde con dati personali solo una volta che il visitatore è identificato. Finché non lo è, resta su risposte generali — è un vincolo di progettazione.
L'IA è fatturata a risoluzione?
No. È fatturata in crediti, a consumo reale. Un modello «a ticket risolto» vi fa pagare di più quando riuscite meglio; non ne vediamo la logica.
Quale volume assorbe realmente l'agente?
Su 4.200 domande al mese di cui gran parte è la stessa posta in quindici modi, è questa parte a sparire dalla coda. Il resto — modifiche, controversie, casi particolari — arriva al team con lo storico già raccolto.
Cosa vede l'abbonato che insiste per parlare con qualcuno?
Ottiene un umano, immediatamente, con la trascrizione dello scambio già allegata alla sua scheda. Non esiste alcuno scenario in cui questa richiesta venga ritardata o deviata.
Un'altra domanda? Scrivici — ti risponde una persona.
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