Caso d'uso · Ente locale
Un documento mancante è una pratica che torna in fondo alla pila
Il centro comunale di azione sociale istruisce 4.200 domande di aiuto all'anno: aiuto alimentare, energia, residenza anagrafica, accompagnamento al bilancio familiare. Ogni pratica passa da un appuntamento, un elenco di documenti e una commissione. Una pratica su tre attende un documento, e l'utente non sempre lo sa.
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Il punto di partenza
Il ritardo viene dai va e vieni, non dall'istruttoria
Istruire una pratica completa richiede venti minuti. La stessa pratica attende in media tre settimane che arrivi un documento: la richiesta è fatta per posta, a voce allo sportello, o annotata su un quaderno. Nessuno sa, in un dato momento, quante pratiche siano bloccate né perché.
- Una pratica su tre passa due volte in commissione
- I solleciti dei documenti sono manuali e non tracciati
- Lo stesso utente è registrato con tre grafie diverse
- Nessuna vista dello stock di pratiche per stadio
Ciò che si mette in campo
Dare una forma alla pratica
- 01
La pratica di aiuto diventa un oggetto
Tipo di aiuto, documenti attesi, stadio, commissione prevista: ogni domanda è una pratica collegata alla scheda dell'utente, con il suo storico di contatti.
- 02
I documenti si richiedono da soli
Quando un documento manca, parte un SMS o un'e-mail con l'elenco esatto, e si ripete una volta prima della commissione. Il sollecito è tracciato sulla pratica.
- 03
L'appuntamento di istruttoria è autonomo
Preso online, allo sportello o per telefono, con promemoria SMS il giorno prima: l'utente viene, con i suoi documenti, perché sa quali sono.
- 04
La commissione legge lo strumento
L'elenco delle pratiche complete per la commissione si costruisce con un filtro. Il verbale torna su ogni pratica, e l'utente è informato della decisione tramite il canale che ha scelto.
Ciò che si sposta
Ciò a cui punta il dispositivo
- ≈ 1 su 3 → 1 su 8
- pratiche incomplete in commissione
- −2 settimane
- sul tempo medio di decisione
- 100%
- dei solleciti tracciati sulla pratica
- 1
- scheda per utente, qualunque sia lo sportello
Per approfondire
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Domande frequenti
I dati sociali sono sensibili: dove sono ospitati?
Nell'Unione europea, con diritti di accesso per servizio: un operatore di sportello non vede ciò che un assistente sociale ha scritto. I log di accesso sono conservati.
Si può mantenere la carta per chi la preferisce?
Sì. La pratica esiste nello strumento, ma l'utente può consegnare i suoi documenti allo sportello; l'operatore li collega in un minuto.
E per gli utenti senza telefono?
Il sollecito passa alla lettera generata dallo strumento, o a una chiamata dell'operatore. Il canale si sceglie sulla scheda.
La commissione può restare nel suo strumento abituale?
Può lavorare su un'esportazione, ma la decisione torna nella pratica perché l'utente sia informato e lo storico sia completo.
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