Cas d'usage · Collectivité
Une pièce manquante, c'est un dossier qui repart en bas de la pile
Le CCAS instruit 4 200 demandes d'aide par an : aide alimentaire, énergie, domiciliation, accompagnement budgétaire. Chaque dossier passe par un rendez-vous, une liste de pièces et une commission. Un dossier sur trois attend une pièce, et l'usager ne le sait pas toujours.
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Le point de départ
Le délai vient des allers-retours, pas de l'instruction
Instruire un dossier complet prend vingt minutes. Le même dossier attend en moyenne trois semaines qu'une pièce arrive : la demande est faite par courrier, oralement au guichet, ou notée dans un cahier. Personne ne sait, à un instant donné, combien de dossiers sont bloqués ni pourquoi.
- Un dossier sur trois passe deux fois en commission
- Les relances de pièces sont manuelles et non tracées
- Le même usager est connu sous trois orthographes différentes
- Aucune vue du stock de dossiers par étape
Ce qu'on met en place
Donner une forme au dossier
- 01
Le dossier d'aide devient un objet
Type d'aide, pièces attendues, étape, commission prévue : chaque demande est un dossier rattaché à la fiche de l'usager, avec son historique de contacts.
- 02
Les pièces se réclament toutes seules
Quand une pièce manque, un SMS ou un e-mail part avec la liste exacte, et se répète une fois avant la commission. La relance est tracée sur le dossier.
- 03
Le rendez-vous d'instruction est autonome
Prise en ligne, au guichet ou par téléphone, avec rappel SMS la veille : l'usager vient, avec ses pièces, parce qu'il sait lesquelles.
- 04
La commission lit l'outil
La liste des dossiers complets pour la commission se construit d'un filtre. Le compte rendu revient sur chaque dossier, et l'usager est informé de la décision par le canal qu'il a choisi.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ 1 sur 3 → 1 sur 8
- dossiers incomplets en commission
- −2 semaines
- sur le délai moyen de décision
- 100 %
- des relances tracées sur le dossier
- 1
- fiche par usager, quel que soit le guichet
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Questions fréquentes
Les données sociales sont sensibles : où sont-elles hébergées ?
En Union européenne, avec des droits d'accès par service : un agent d'accueil ne voit pas ce qu'un travailleur social a écrit. Les journaux d'accès sont conservés.
Peut-on garder le papier pour ceux qui le préfèrent ?
Oui. Le dossier existe dans l'outil, mais l'usager peut déposer ses pièces au guichet ; l'agent les rattache en une minute.
Et pour les usagers sans téléphone ?
La relance bascule sur le courrier généré depuis l'outil, ou sur un appel de l'agent. Le canal se choisit sur la fiche.
La commission peut-elle rester dans son outil habituel ?
Elle peut travailler sur un export, mais la décision revient dans le dossier pour que l'usager soit informé et que l'historique soit complet.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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