Cas d'usage · Collectivité
Un créneau de passeport perdu, c'est trois semaines d'attente pour quelqu'un d'autre
Une ville-préfecture de 47 000 habitants délivre titres d'identité, actes et inscriptions scolaires sur rendez-vous. Le délai affiché est de trois semaines — et pourtant, près d'un rendez-vous sur cinq n'est pas honoré, et le créneau libéré ne profite à personne.
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Le point de départ
Le délai n'est pas un problème de capacité
La ville n'a pas trop peu de créneaux : elle en perd. Un rendez-vous sur cinq n'est pas honoré et personne n'est prévenu, donc le créneau reste vide pendant que la file d'attente s'allonge. Le rappel existe — il est fait à la main, par une agente, quand elle a le temps.
- 18 % d'absences, sans rappel systématique
- Un créneau annulé la veille n'est jamais réattribué
- Le standard est saturé de « je voudrais décaler mon rendez-vous »
- L'information municipale part d'un autre outil, avec une autre base de contacts
Ce qu'on met en place
Rendre le rendez-vous autonome
- 01
La réservation en ligne, par motif
Chaque motif a sa durée réelle et ses règles : un passeport ne prend pas le temps d'une copie d'acte. L'habitant choisit son créneau sur une page publique, sans créer de compte.
- 02
Le rappel part tout seul
SMS 48 h avant, e-mail la veille, avec le lien pour décaler ou annuler en un clic. C'est ce lien qui change tout : annuler devient plus simple que ne pas venir.
- 03
Le créneau libéré retourne au public
Une annulation republie immédiatement le créneau. Il est repris par quelqu'un d'autre au lieu de rester vide.
- 04
L'information habitants dans la même base
Travaux, fermeture exceptionnelle, inscriptions scolaires : les campagnes e-mail et SMS partent de la même base de contacts, avec le consentement suivi canal par canal.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ 18 % → 7 %
- de rendez-vous non honorés
- ≈ 100
- créneaux récupérés chaque mois
- −3 semaines
- sur le délai affiché, à capacité constante
- 1
- base de contacts, rendez-vous et information comprises
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
Page de réservation
Vos disponibilités réservables en ligne, à vos couleurs, sur votre domaine.
DécouvrirRappels de rendez-vous
E-mail, SMS et notification sur la carte Wallet — les no-shows fondent.
DécouvrirCampagnes SMS
Le canal lu en 3 minutes — expéditeur personnalisé et accusés inclus.
DécouvrirCampagnes e-mail
Newsletters et campagnes par blocs, ciblées sur vos segments CRM.
DécouvrirStandard téléphonique virtuel
Le standard complet des PME : accueil, routage, files et statistiques.
DécouvrirFAQ
Questions fréquentes
Faut-il que l'habitant crée un compte ?
Non. La page de réservation est publique : nom, motif, créneau, coordonnées. C'est la condition pour que les personnes les moins à l'aise avec le numérique aillent au bout.
Et ceux qui n'ont pas de téléphone portable ?
Le rappel bascule sur l'e-mail, et le guichet comme le standard peuvent poser le rendez-vous à la place de l'habitant. Le canal en ligne s'ajoute aux autres, il ne les remplace pas.
Peut-on garder des créneaux hors ligne pour le guichet ?
Oui. Chaque motif peut réserver une part de ses créneaux au guichet ou au téléphone, et la répartition se change sans intervention technique.
L'envoi d'information aux habitants est-il conforme au RGPD ?
Le consentement est suivi par canal — e-mail, SMS, téléphone — avec sa source et sa date. Une communication d'intérêt public et une communication facultative ne s'appuient pas sur la même base légale, et l'outil distingue les deux.
Que se passe-t-il si l'habitant ne vient pas ?
Le créneau se libère automatiquement dès l'annulation et redevient réservable. Les rappels e-mail et SMS partent avant l'échéance, et le lien de confirmation de présence permet de répondre en un clic — c'est ce qui fait fondre les créneaux perdus.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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