Cas d'usage · Service client
À quarante mille conversations, ce n'est plus une question d'effort
Une enseigne exploite trois marques et 210 magasins. Vingt-six conseillers traitent environ 40 000 conversations par mois — suivi de commande, disponibilité en magasin, retour, garantie. Chaque marque a son ton, ses délais promis et ses conditions de retour. Les mélanger se voit tout de suite.
Sans carte bancaire
Le point de départ
Le problème n'est pas de répondre, c'est de router
Vingt-six conseillers savent répondre. Ce qui coûte, c'est qu'un message arrive dans une file commune, qu'un conseiller de la marque A ouvre une demande de la marque C, qu'il n'en connaît ni le ton ni les conditions de retour, et qu'il passe six minutes à se renseigner avant de répondre — ou à repasser la demande à quelqu'un d'autre.
- File commune : chacun ouvre des demandes qui ne sont pas les siennes
- Conditions de retour différentes par marque, apprises au cas par cas
- 60 % du volume sur dix motifs, traités un par un
- Aucun engagement de délai tenable faute de mesure
Ce qu'on met en place
Router d'abord, répondre ensuite
- 01
Trois marques, trois espaces
Chaque marque a son espace de travail, son ton, ses modèles de réponse et ses conditions. Un conseiller peut servir plusieurs marques ; il ne voit à un instant donné que celle sur laquelle il travaille.
- 02
Les files distribuent par compétence
Round robin sur les conseillers formés à la marque et au motif. Le message ne va plus dans une pile commune : il va à quelqu'un qui saura répondre sans se renseigner.
- 03
L'agent IA prend les soixante pour cent
Suivi de commande, disponibilité, conditions de retour : adossé à la base de connaissance de la marque concernée et à la fiche du client, il répond seul. Un client mécontent, un litige ou une garantie partent immédiatement en humain.
- 04
Des engagements différents, mesurés séparément
Deux heures sur la marque premium, huit heures ailleurs. Le dépassement se voit avant qu'il arrive, et les analytics se lisent par marque, par canal et par conseiller — pas en moyenne globale, qui ne veut rien dire ici.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ 60 %
- du volume traité sans conseiller
- 3
- marques cloisonnées, une seule équipe
- 0
- demande ouverte par quelqu'un qui ne peut pas la traiter
- 2 h / 8 h
- d'engagements distincts, mesurés séparément
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
Tickets & SLA
Des demandes suivies, des délais tenus, des retards visibles.
DécouvrirBoîte de réception partagée
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Questions fréquentes
Comment garantir qu'une marque ne voit pas les données d'une autre ?
Le cloisonnement se fait par espace de travail, au niveau des données et pas de l'affichage. Un conseiller habilité sur deux marques bascule de l'une à l'autre ; il ne les voit jamais mélangées.
L'agent IA peut-il utiliser les données de commande ?
Oui, si vous les lui donnez : le statut d'une commande, la date d'expédition, le suivi. C'est ce qui fait passer le taux de résolution automatique de « médiocre » à « utile » — répondre « où est ma commande » suppose de le savoir.
Que se passe-t-il au pic de novembre ?
La part traitée par l'agent IA absorbe l'essentiel de la variation, et les files se rééquilibrent seules. C'est le sujet du scénario « commerce saisonnier », si vous voulez le détail.
Comment 26 conseillers tiennent-ils 40 000 conversations ?
Parce qu'une part importante est traitée par le chat et l'agent vocal, sur la base de connaissance de chaque marque, et que ce qui arrive au conseiller est déjà qualifié et rattaché au client. Le volume ne baisse pas ; ce qui atteint l'humain baisse.
Peut-on suivre la qualité par marque et par magasin ?
Oui : délai de première réponse, taux de résolution sans intervention humaine, respect des SLA et file des retards, filtrables par marque, par magasin et par conseiller. Les 210 magasins se comparent sans se mélanger.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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