Anwendungsfall · Kundenservice
Bei vierzigtausend Konversationen ist es keine Frage des Einsatzes mehr
Eine Handelsgruppe betreibt drei Marken und 210 Filialen. Sechsundzwanzig Beratende bearbeiten rund 40.000 Konversationen pro Monat — Bestellstatus, Verfügbarkeit in der Filiale, Rücksendung, Garantie. Jede Marke hat ihren Ton, ihre zugesagten Fristen und ihre Rückgabebedingungen. Eine Vermischung fällt sofort auf.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Das Problem ist nicht das Antworten, es ist das Weiterleiten
Sechsundzwanzig Beratende können antworten. Teuer wird es, wenn eine Nachricht in einer gemeinsamen Warteschlange landet, wenn ein Beratender der Marke A eine Anfrage der Marke C öffnet, deren Ton und Rückgabebedingungen er nicht kennt, und wenn er sechs Minuten mit Nachfragen verbringt, bevor er antwortet — oder die Anfrage an jemand anderen weitergibt.
- Gemeinsame Warteschlange: Jeder öffnet Anfragen, die nicht seine sind
- Rückgabebedingungen je Marke verschieden, von Fall zu Fall gelernt
- 60 % des Volumens auf zehn Anliegen, einzeln bearbeitet
- Keine haltbare Fristzusage mangels Messung
Was eingerichtet wird
Erst leiten, dann antworten
- 01
Drei Marken, drei Bereiche
Jede Marke hat ihren Arbeitsbereich, ihren Ton, ihre Antwortvorlagen und ihre Bedingungen. Ein Beratender kann mehrere Marken bedienen; er sieht zu einem Zeitpunkt immer nur die, an der er arbeitet.
- 02
Die Warteschlangen verteilen nach Kompetenz
Round Robin auf die Beratenden, die für Marke und Anliegen geschult sind. Die Nachricht geht nicht mehr in einen gemeinsamen Stapel: Sie geht an jemanden, der antworten kann, ohne sich erst zu erkundigen.
- 03
Der KI-Assistent übernimmt die sechzig Prozent
Bestellstatus, Verfügbarkeit, Rückgabebedingungen: gestützt auf die Wissensdatenbank der jeweiligen Marke und den Datensatz des Kunden antwortet er selbstständig. Ein unzufriedener Kunde, ein Streitfall oder eine Garantie gehen sofort an einen Menschen.
- 04
Unterschiedliche Zusagen, getrennt gemessen
Zwei Stunden bei der Premium-Marke, acht Stunden anderswo. Die Überschreitung wird sichtbar, bevor sie eintritt, und die Analysen liest man je Marke, je Kanal und je Beratendem — nicht als Gesamtdurchschnitt, der hier nichts aussagt.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- ≈ 60 %
- des Volumens ohne Beratenden bearbeitet
- 3
- getrennte Marken, ein einziges Team
- 0
- Anfragen von jemandem geöffnet, der sie nicht bearbeiten kann
- 2 Std. / 8 Std.
- getrennte Zusagen, getrennt gemessen
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
Tickets & SLA
Nachverfolgte Anfragen, eingehaltene Fristen, sichtbare Verzögerungen.
EntdeckenEinheitlicher Posteingang
Alle Kanäle in einem Team-Postfach, mit dem CRM verbunden.
EntdeckenKI-Chatbot
Der Gesprächsagent, der rund um die Uhr auf Ihrer Website antwortet.
EntdeckenWissensdatenbank
Das Unternehmenswissen, im Dienst des Chatbots und der Teams.
EntdeckenDynamische Segmente
Lebendige Listen, die Ihren Daten in Echtzeit folgen.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Wie wird sichergestellt, dass eine Marke die Daten einer anderen nicht sieht?
Die Trennung erfolgt über Arbeitsbereiche, auf Ebene der Daten und nicht der Anzeige. Ein für zwei Marken berechtigter Beratender wechselt von einer zur anderen; er sieht sie nie vermischt.
Kann der KI-Assistent die Bestelldaten nutzen?
Ja, wenn Sie sie ihm geben: den Status einer Bestellung, das Versanddatum, die Sendungsverfolgung. Das ist es, was die Quote der automatischen Lösung von „mäßig“ auf „nützlich“ hebt — „wo ist meine Bestellung“ zu beantworten setzt voraus, es zu wissen.
Was passiert in der Novemberspitze?
Der vom KI-Assistenten bearbeitete Anteil fängt den Großteil der Schwankung ab, und die Warteschlangen balancieren sich von selbst aus. Das ist das Thema des Szenarios „Saisonhandel“, wenn Sie die Einzelheiten möchten.
Wie schaffen 26 Beratende 40.000 Konversationen?
Weil ein erheblicher Teil vom Chat und vom Sprachassistenten bearbeitet wird, auf Basis der Wissensdatenbank jeder Marke, und weil das, was beim Beratenden ankommt, bereits qualifiziert und dem Kunden zugeordnet ist. Das Volumen sinkt nicht; was den Menschen erreicht, sinkt.
Lässt sich die Qualität je Marke und je Filiale verfolgen?
Ja: erste Antwortzeit, Quote der Lösung ohne menschliches Zutun, Einhaltung der SLA und Zahl der Rückstände, filterbar nach Marke, nach Filiale und nach Beratendem. Die 210 Filialen lassen sich vergleichen, ohne vermischt zu werden.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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