Anwendungsfall · Gebietskörperschaft
19 Gemeinden, 14 Kanäle, ein einziger Bürgervorgang
Eine Métropole im Westen Frankreichs mit 210.000 Einwohnern erhält rund 1.200 Anliegen pro Woche — wilde Müllablagerung, defekte Straßenbeleuchtung, Sperrmüll, Frage zur Kurtaxe. Sie kommen per Telefon, per E-Mail, am Schalter, über das Formular der Website und manchmal über Facebook. Niemand weiß, wie viele es wirklich sind.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Das Problem ist nicht das Volumen, sondern die Zersplitterung
Jede Abteilung hat sich über die Jahre ihre eigene Antwort gebaut: eine Tabelle für den Straßenbau, ein gemeinsames Postfach für den Sperrmüll, ein Heft am Schalter des Standesamts. Nichts davon ist falsch — aber nichts spricht miteinander. Wenn ein Einwohner erneut anruft, um den Stand seiner Meldung zu erfahren, hat die Person, die abnimmt, keine Möglichkeit, das herauszufinden.
- Ein Einwohner, der zweimal meldet, erzeugt zwei Vorgänge in zwei Abteilungen
- Keine messbare Bearbeitungsfrist: Was man nicht zählt, weiß man nicht
- Die gewählten Vertreter verlangen eine Bilanz je Gemeinde; sie wird von Hand erstellt, drei Tage pro Quartal
- Die Telefonzentrale verbringt ihre Tage damit, „ich erkundige mich“ zu antworten
Was eingerichtet wird
Ein Fachobjekt, an dem alles Weitere hängt
- 01
Das Objekt „Bürgeranliegen“
Das Anliegen wird so modelliert, wie die Métropole darüber spricht: Art, Gemeinde, genaue Adresse, zuständige Abteilung, Zielfrist, Anhänge. Es ist ein individuelles Objekt, kein generisches Ticket — die Felder kommen aus der Praxis, und sie sind für alle 19 Gemeinden dieselben.
- 02
Alle Türen führen zum selben Vorgang
Das Formular der Website, der Anruf, die E-Mail und der Chat erzeugen denselben Datensatz, verknüpft mit demselben Bürger. Ein Einwohner, der bereits etwas gemeldet hat, wird erkannt: Man sieht seine Historie, bevor man abnimmt.
- 03
Der Empfang antwortet auch um 22 Uhr
Der KI-Empfang nimmt Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten entgegen, qualifiziert das Anliegen, legt es in der richtigen Abteilung an und nennt die Vorgangsnummer. Was er nicht bearbeiten kann, übergibt er am nächsten Morgen mit dem Gesprächsprotokoll.
- 04
Die Nachverfolgung läuft von allein
Sofortige Eingangsbestätigung, automatische Erinnerung an die Abteilung nach 5 Tagen, wenn sich nichts bewegt hat, Nachricht an den Bürger beim Abschluss. Kein Mitarbeitender muss daran denken: Das Szenario erledigt es.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- 1
- Vorgang pro Anliegen, unabhängig vom Kanal
- ≈ 30 %
- der Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten bearbeitet
- T+0
- Eingangsbestätigung, statt mehrerer Tage
- 0
- von Hand erstellte Quartalsbilanz
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Die eingesetzten Bausteine
Benutzerdefinierte Objekte
Ihre Fachanwendungen, ohne Entwicklung: Immobilien, Vorgänge, Verträge, mit Segmenten und Automatisierungen.
EntdeckenWeb-Formulare
Formulare auf Ihrer Website, die direkt das CRM speisen.
EntdeckenKI-Sprachempfang
Ein Sprachagent, der Ihre Anrufe rund um die Uhr empfängt, qualifiziert und weiterleitet.
EntdeckenTickets & SLA
Nachverfolgte Anfragen, eingehaltene Fristen, sichtbare Verzögerungen.
Entdecken360°-Kundenansicht
Die gesamte Kundenbeziehung auf einem einzigen Datensatz: Aktivitäten, Geschäfte, Austausch.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Müssen die vorhandenen Fachanwendungen ersetzt werden?
Nein. Metaventus setzt davor an, als Anlaufstelle: Es erfasst, qualifiziert und verfolgt das Anliegen. Die Fachanwendungen (GIS, technische Verwaltung, Standesamt) bleiben an ihrem Platz und werden aus dem Vorgang heraus aufgerufen oder von ihm beliefert, über die Automatisierung oder die API.
Verlassen die Daten der Einwohner Frankreich?
Nein. Der Anbieter ist französisch und das Hosting liegt in der Europäischen Union. Keine Bürgerdaten werden außerhalb der EU übertragen, und die Verarbeitungen sind für die Datenschutz-Folgenabschätzung dokumentiert.
Wie werden die 19 Gemeinden verwaltet, ohne sie zu vermischen?
Die Gemeinde ist eine Eigenschaft des Objekts „Bürgeranliegen“. Jede Gemeinde sieht nur ihren Bereich, die Métropole sieht das Ganze, und die Dashboards lassen sich nach Gemeinde, nach Abteilung und nach Frist aufschlüsseln.
Wie lange dauert der Start?
Die Anlaufstelle ist einsatzbereit, sobald das Fachobjekt modelliert und das Formular veröffentlicht ist: einige Tage. Der telefonische Empfang und die Erinnerungsszenarien kommen anschließend hinzu, Abteilung für Abteilung, ohne den laufenden Betrieb zu unterbrechen.
Was kostet eine zentrale Anlaufstelle dieser Größe?
Die Grundlage ist der Professional-Plan ab 90 € pro Monat für das Konto, mit Kapazitätsstufen je nach Zahl der Agenten. Hinzu kommen die Telefonie, wenn Sie den Sprachempfang einrichten, und die nach Verbrauch abgerechneten KI-Credits. Es gibt keine Lizenz pro Kommune.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
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