Praktijkcase · Lokaal bestuur
19 gemeenten, 14 kanalen, één burgerdossier
Een metropool in het westen van Frankrijk, 210.000 inwoners, ontvangt ongeveer 1.200 aanvragen per week — sluikstort, defecte straatverlichting, grofvuil, een vraag over de toeristenbelasting. Ze komen binnen via de telefoon, per mail, aan het loket, via het formulier op de website, en soms via Facebook. Niemand weet hoeveel het er echt zijn.
Zonder bankkaart
Het vertrekpunt
Het probleem is niet het volume, het is de versnippering
Elke dienst heeft in de loop der jaren zijn eigen antwoord gebouwd: een rekenblad voor de wegendienst, een gedeelde mailbox voor grofvuil, een schrift aan het loket van de burgerlijke stand. Niets is fout — maar niets praat met elkaar. Als een inwoner terugbelt om te weten hoever zijn melding staat, heeft de medewerker die opneemt geen enkele manier om dat te achterhalen.
- Een inwoner die twee keer meldt, creëert twee dossiers, bij twee diensten
- Geen meetbare behandeltermijn: je weet niet wat je niet telt
- De bestuurders vragen een rapport per gemeente; dat wordt met de hand gemaakt, drie dagen per kwartaal
- De telefooncentrale besteedt haar dagen aan 'ik zoek het even op'
Wat we opzetten
Eén bedrijfsobject, en daarna haakt de rest zich eraan vast
- 01
Het object 'burgeraanvraag'
We modelleren de aanvraag zoals de metropool erover spreekt: aard, gemeente, exact adres, behandelende dienst, streeftermijn, bijlagen. Het is een maatwerkobject, geen generiek ticket — de velden zijn die van het vak, en ze zijn dezelfde voor de 19 gemeenten.
- 02
Alle deuren leiden naar hetzelfde dossier
Het formulier op de website, het telefoongesprek, de mail en de chat maken dezelfde fiche aan, gekoppeld aan dezelfde burger. Een inwoner die al eerder iets gemeld heeft, wordt herkend: je ziet zijn historiek voordat je opneemt.
- 03
Het onthaal antwoordt ook om 22 uur
De AI-receptionist neemt de oproepen buiten de openingsuren aan, kwalificeert de aanvraag, maakt ze aan bij de juiste dienst en geeft het opvolgingsnummer. Wat hij niet kan behandelen, zet hij de volgende ochtend door, met de transcriptie van het gesprek.
- 04
De opvolging start vanzelf
Onmiddellijke ontvangstbevestiging, automatische herinnering aan de dienst op dag 5 als er niets bewogen is, bericht aan de burger bij afsluiting. Geen enkele medewerker hoeft eraan te denken: het scenario doet het.
Wat dat verschuift
Wat de aanpak beoogt
- 1
- dossier per aanvraag, via welk kanaal ook
- ≈ 30%
- van de oproepen behandeld buiten de openingsuren
- D+0
- ontvangstbevestiging, tegenover meerdere dagen
- 0
- met de hand gemaakte kwartaalrapporten
Om verder te gaan
De ingezette bouwstenen
Aangepaste objecten
Je bedrijfsapplicaties, zonder ontwikkeling: panden, dossiers, contracten, met segmenten en automatiseringen.
OntdekkenWebformulieren
Formulieren op je website die rechtstreeks je CRM voeden.
OntdekkenAI-receptionist
Een vocale agent die je oproepen 24/7 onthaalt, kwalificeert en doorverwijst.
OntdekkenTickets & SLA
Opgevolgde aanvragen, gehaalde termijnen, zichtbare vertragingen.
Ontdekken360°-klantoverzicht
De hele klantrelatie op één fiche: activiteiten, deals, gesprekken.
OntdekkenFAQ
Veelgestelde vragen
Moeten de bestaande vakapplicaties vervangen worden?
Nee. Metaventus zit ervoor, als loket: het vangt de aanvraag op, kwalificeert ze en volgt ze op. De vakapplicaties (GIS, technisch beheer, burgerlijke stand) blijven op hun plaats en worden vanuit het dossier opgeroepen of erdoor gevoed, via automatisering of de API.
Verlaten de gegevens van de inwoners Frankrijk?
Nee. De uitgever is Frans en de hosting gebeurt in de Europese Unie. Geen enkel burgergegeven wordt buiten de EU overgedragen, en de verwerkingen zijn gedocumenteerd voor de gegevensbeschermingseffectbeoordeling.
Hoe beheer je de 19 gemeenten zonder ze door elkaar te halen?
De gemeente is een eigenschap van het object 'burgeraanvraag'. Elke gemeente ziet alleen haar eigen perimeter, de metropool ziet het geheel, en de dashboards zijn uit te splitsen per gemeente, per dienst en per doorlooptijd.
Hoeveel tijd om te starten?
Het loket is operationeel zodra het bedrijfsobject gemodelleerd en het formulier gepubliceerd is: enkele dagen. Het telefonisch onthaal en de opvolgingsscenario's komen er daarna bij, dienst per dienst, zonder te onderbreken wat draait.
Wat kost één loket van deze omvang?
De basis is het plan Professioneel vanaf € 90 per maand voor het account, met capaciteitsschijven volgens het aantal agenten. Daarbij komen telefonie, als je het telefonisch onthaal opent, en de AI-credits die op gebruik verbruikt worden. Er is geen licentie per gemeente.
Nog een vraag? Schrijf ons — een mens antwoordt je.
Voor je beslist
Probeer de volledige suite, gratis
Het plan Ontdekken is geen uitgeklede demo: de acht hubs staan open, twee gebruikers, duizend contacten, honderd credits cadeau. Zonder bankkaart en zonder einddatum. Je modelleert je eerste dossier en oordeelt op basis van feiten.
Gratis account aanmakenGeen kaart, geen automatische commerciële opvolging, geen functie die na veertien dagen dichtgaat.
Vergelijkingen
Kom je van elders? De migratie verloopt zacht
Contacten, bedrijven, opportuniteiten, taken, segmenten en e-mailsjablonen komen binnen vanuit Brevo, HubSpot of een export. Je houdt je oude tool zolang je wilt: niets verplicht je om in één keer over te stappen, en aan jouw kant wordt niets verwijderd.
Vergelijk met je huidige toolKlaar om al je tools in één oplossing samen te brengen?
Maak in twee minuten je gratis account aan: CRM, telefonie, marketing, afspraken en klantenservice — op één plek, met AI erbovenop.
Zonder bankkaart