Praktijkcase · Klantenservice
Bij veertigduizend gesprekken is het geen kwestie van inspanning meer
Een keten baat drie merken en 210 winkels uit. Zesentwintig adviseurs behandelen ongeveer 40.000 gesprekken per maand — opvolging van een bestelling, beschikbaarheid in de winkel, retour, garantie. Elk merk heeft zijn toon, zijn beloofde termijnen en zijn retourvoorwaarden. Ze door elkaar halen valt meteen op.
Zonder bankkaart
Het vertrekpunt
Het probleem is niet antwoorden, het is routeren
Zesentwintig adviseurs kunnen antwoorden. Wat geld kost, is dat een bericht in een gemeenschappelijke wachtrij binnenkomt, dat een adviseur van merk A een aanvraag van merk C opent, dat hij daar noch de toon noch de retourvoorwaarden van kent, en dat hij zes minuten besteedt aan opzoeken vóór hij antwoordt — of aan de aanvraag aan iemand anders doorgeven.
- Gemeenschappelijke wachtrij: iedereen opent aanvragen die niet de zijne zijn
- Verschillende retourvoorwaarden per merk, geval per geval aangeleerd
- 60% van het volume over tien redenen, één voor één behandeld
- Geen enkele houdbare termijnafspraak bij gebrek aan meting
Wat we opzetten
Eerst routeren, dan antwoorden
- 01
Drie merken, drie ruimtes
Elk merk heeft zijn werkruimte, zijn toon, zijn antwoordmodellen en zijn voorwaarden. Een adviseur kan meerdere merken bedienen; hij ziet op een bepaald moment alleen dat waaraan hij werkt.
- 02
De wachtrijen verdelen per competentie
Round robin over de adviseurs die voor het merk en de reden opgeleid zijn. Het bericht gaat niet meer naar een gemeenschappelijke stapel: het gaat naar iemand die kan antwoorden zonder iets op te zoeken.
- 03
De AI-agent neemt de zestig procent
Opvolging van een bestelling, beschikbaarheid, retourvoorwaarden: gestoeld op de kennisbank van het betrokken merk en op de fiche van de klant antwoordt hij zelfstandig. Een ontevreden klant, een geschil of een garantie gaan onmiddellijk naar een mens.
- 04
Verschillende afspraken, apart gemeten
Twee uur bij het premiummerk, acht uur elders. Een overschrijding zie je voordat ze gebeurt, en de analytics lees je per merk, per kanaal en per adviseur — niet als globaal gemiddelde, wat hier niets betekent.
Wat dat verschuift
Wat de aanpak beoogt
- ≈ 60%
- van het volume behandeld zonder adviseur
- 3
- afgeschermde merken, één enkel team
- 0
- aanvragen geopend door iemand die ze niet kan behandelen
- 2 u / 8 u
- afzonderlijke afspraken, apart gemeten
Om verder te gaan
De ingezette bouwstenen
Tickets & SLA
Opgevolgde aanvragen, gehaalde termijnen, zichtbare vertragingen.
OntdekkenGezamenlijke inbox
Al je kanalen in één teaminbox, gekoppeld aan het CRM.
OntdekkenAI-chatbot
De conversatie-agent die 24/7 antwoordt op je website.
OntdekkenKennisbank
De kennis van het bedrijf, ten dienste van chatbot en teams.
OntdekkenDynamische segmenten
Levende lijsten die je data in real time volgen.
OntdekkenFAQ
Veelgestelde vragen
Hoe garandeer je dat een merk de gegevens van een ander niet ziet?
De afscherming gebeurt per werkruimte, op het niveau van de gegevens en niet van de weergave. Een adviseur die voor twee merken gemachtigd is, schakelt van het ene naar het andere; hij ziet ze nooit door elkaar.
Kan de AI-agent de bestelgegevens gebruiken?
Ja, als jij ze hem geeft: de status van een bestelling, de verzenddatum, de tracking. Dat is wat de graad van automatische oplossing van 'middelmatig' naar 'nuttig' tilt — 'waar is mijn bestelling' beantwoorden veronderstelt dat je het weet.
Wat gebeurt er tijdens de piek in november?
Het deel dat de AI-agent behandelt, vangt het grootste deel van de schommeling op, en de wachtrijen brengen zichzelf opnieuw in evenwicht. Dat is het onderwerp van het scenario 'seizoensgebonden handel', als je het detail wil.
Hoe houden 26 adviseurs 40.000 gesprekken aan?
Omdat een aanzienlijk deel behandeld wordt door de chat en de spraakagent, op basis van de kennisbank van elk merk, en omdat wat bij de adviseur aankomt al gekwalificeerd en aan de klant gekoppeld is. Het volume daalt niet; wat de mens bereikt, daalt wel.
Kun je de kwaliteit per merk en per winkel opvolgen?
Ja: termijn tot eerste antwoord, graad van oplossing zonder menselijke tussenkomst, naleving van de SLA's en de wachtrij van achterstanden, filterbaar per merk, per winkel en per adviseur. De 210 winkels worden vergeleken zonder door elkaar te lopen.
Nog een vraag? Schrijf ons — een mens antwoordt je.
Voor je beslist
Probeer de volledige suite, gratis
Het plan Ontdekken is geen uitgeklede demo: de acht hubs staan open, twee gebruikers, duizend contacten, honderd credits cadeau. Zonder bankkaart en zonder einddatum. Je modelleert je eerste dossier en oordeelt op basis van feiten.
Gratis account aanmakenGeen kaart, geen automatische commerciële opvolging, geen functie die na veertien dagen dichtgaat.
Vergelijkingen
Kom je van elders? De migratie verloopt zacht
Contacten, bedrijven, opportuniteiten, taken, segmenten en e-mailsjablonen komen binnen vanuit Brevo, HubSpot of een export. Je houdt je oude tool zolang je wilt: niets verplicht je om in één keer over te stappen, en aan jouw kant wordt niets verwijderd.
Vergelijk met je huidige toolKlaar om al je tools in één oplossing samen te brengen?
Maak in twee minuten je gratis account aan: CRM, telefonie, marketing, afspraken en klantenservice — op één plek, met AI erbovenop.
Zonder bankkaart