Caso de uso · Autarquia
19 municípios, 14 canais, um único processo por cidadão
Uma metrópole do Oeste, 210 000 habitantes, recebe cerca de 1 200 pedidos por semana — depósito ilegal de lixo, iluminação avariada, monos, dúvida sobre a taxa turística. Chegam por telefone, por e-mail, ao balcão, pelo formulário do site e, por vezes, pelo Facebook. Ninguém sabe quantos são realmente.
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O ponto de partida
O problema não é o volume, é a dispersão
Cada serviço construiu a sua própria resposta ao longo dos anos: uma folha de cálculo para a via pública, uma caixa de correio partilhada para os monos, um caderno no balcão do registo civil. Nada está errado — mas nada comunica. Quando um habitante volta a ligar para saber em que ponto está a sua participação, o funcionário que atende não tem forma de o saber.
- Um habitante que participa duas vezes cria dois processos, em dois serviços
- Nenhum prazo de tratamento mensurável: não se sabe o que não se conta
- Os eleitos pedem um balanço por município; é feito à mão, três dias por trimestre
- A central telefónica passa os dias a responder «vou informar-me»
O que se implementa
Um objeto de negócio, e todo o resto liga-se a ele
- 01
O objeto «pedido de cidadão»
Modela-se o pedido tal como a metrópole fala dele: natureza, município, morada exata, serviço responsável, prazo-alvo, anexos. É um objeto personalizado, não um ticket genérico — os campos são os do negócio e são os mesmos para os 19 municípios.
- 02
Todas as portas levam ao mesmo processo
O formulário do site, a chamada telefónica, o e-mail e o chat criam a mesma ficha, associada ao mesmo cidadão. Um habitante que já participou algo é reconhecido: vê-se o seu histórico antes de atender.
- 03
O atendimento responde mesmo às 22 h
O rececionista com IA atende as chamadas fora de horário, qualifica o pedido, cria-o no serviço certo e dá o número de acompanhamento. O que não consegue tratar, transfere-o na manhã seguinte com a transcrição da conversa.
- 04
O acompanhamento desencadeia-se sozinho
Aviso de receção imediato, follow-up automático do serviço ao 5.º dia se nada avançou, mensagem ao cidadão no encerramento. Nenhum funcionário se lembra de o fazer: o cenário fá-lo.
O que isso desloca
O que o dispositivo procura
- 1
- processo por pedido, seja qual for o canal
- ≈ 30 %
- das chamadas tratadas fora do horário de funcionamento
- D+0
- aviso de receção, em vez de vários dias
- 0
- balanços trimestrais feitos à mão
Para ir mais longe
Os blocos mobilizados
Objetos personalizados
As suas aplicações de negócio, sem desenvolvimento: imóveis, processos, contratos, com segmentos e automações.
DescobrirFormulários web
Formulários no seu site que alimentam diretamente o CRM.
DescobrirRececionista com IA
Um agente de voz que atende, qualifica e encaminha as suas chamadas 24/7.
DescobrirTickets e SLA
Pedidos acompanhados, prazos cumpridos, atrasos visíveis.
DescobrirVista 360° do cliente
Toda a relação com o cliente numa única ficha: atividades, negócios, trocas.
DescobrirFAQ
Perguntas frequentes
É preciso substituir os softwares de negócio existentes?
Não. A Metaventus coloca-se a montante, como balcão: capta, qualifica e acompanha o pedido. Os softwares de negócio (SIG, gestão técnica, registo civil) mantêm-se no seu lugar e são chamados a partir do processo ou alimentados por ele, através da automação ou da API.
Os dados dos habitantes saem de França?
Não. O editor é francês e o alojamento está na União Europeia. Nenhum dado de cidadão é transferido para fora da UE, e os tratamentos estão documentados para a avaliação de impacto.
Como se gerem os 19 municípios sem os misturar?
O município é uma propriedade do objeto «pedido de cidadão». Cada município vê apenas o seu perímetro, a metrópole vê o conjunto, e os painéis desdobram-se por município, por serviço e por prazo.
Quanto tempo para arrancar?
O balcão está operacional assim que o objeto de negócio está modelado e o formulário publicado: alguns dias. O atendimento telefónico e os cenários de follow-up acrescentam-se depois, serviço a serviço, sem interromper o que já funciona.
Quanto custa um balcão único desta dimensão?
A base é o plano Profissional a partir de 90 € por mês para a conta, com escalões de capacidade consoante o número de agentes. Acrescentam-se a telefonia, se abrir o atendimento por voz, e os créditos de IA consumidos na utilização. Não há licença por município.
Outra questão? Escreva-nos — responde-lhe uma pessoa.
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