Anwendungsfall · Gebietskörperschaft
Wenn 3 von 10 Anrufen nie ankommen
Ein Département mit 1,1 Millionen Einwohnern erhält rund 8.000 Anrufe pro Monat im Empfang seines Sozialdienstes. Montagmorgens übersteigt die Wartezeit zehn Minuten, und ein Drittel der Anrufenden legt auf. Wer durchhält, schildert seine Situation einer Person, die sie zum ersten Mal hört.
Keine Kreditkarte erforderlich
Die Ausgangslage
Die Spitze am Montagmorgen lässt sich nicht durch Einstellungen lösen
Das Volumen ist nicht gleichmäßig verteilt: Es ballt sich auf wenige Stunden. Das Team auf die Spitze auszulegen heißt, den Rest der Woche unterbeschäftigtes Personal zu bezahlen; es auf den Durchschnitt auszulegen heißt, an zwei Vormittagen pro Woche ein Drittel der Anrufenden zu verlieren. Und die Hälfte dieser Anrufe stellt dieselben zehn Fragen.
- Ein Drittel der Anrufe zu Spitzenzeiten abgebrochen
- Dieselben Verfahrensfragen, mehrere Hundert Mal pro Monat
- Der Bürger beginnt seine Schilderung bei jedem Anruf von vorn
- Keine verwertbare Spur dessen, was am Telefon gesagt wurde
Was eingerichtet wird
Filtern, ohne abzuweisen
- 01
Die Telefonzentrale nimmt alles an, sofort
Niemand wartet mehr ins Leere: Der Anruf wird angenommen und nach Abteilung und Anliegen weitergeleitet. Die Mitarbeitenden behalten die Hand, sie erhalten bereits qualifizierte Anrufe.
- 02
Der Sprachassistent beantwortet Verfahrensfragen
Gestützt auf die Wissensdatenbank des Départements — die tatsächlichen Verfahren, kein generisches Modell — beantwortet er Fragen zum Vorgang, zu Öffnungszeiten und zu einzureichenden Unterlagen. Sobald die Situation persönlich oder sensibel wird, übergibt er an einen Menschen, mit dem Kontext.
- 03
Der Anruf hinterlässt eine nützliche Spur
Jedes Gespräch wird transkribiert und im Vorgang des Bürgers zusammengefasst. Die nächste Person macht dort weiter, wo die vorherige aufgehört hat, ohne nachfragen zu lassen.
- 04
Der Termin wird während des Anrufs vereinbart
Wenn ein persönliches Gespräch nötig ist, wird der Termin noch im Anruf in den Kalender des Sozialarbeiters eingetragen, mit SMS-Erinnerung am Vortag.
Was sich verändert
Was das Konzept anstrebt
- 0
- Anrufe in der Warteschlange abgebrochen
- ≈ 45 %
- der Anrufe ohne menschliches Zutun gelöst
- 100 %
- der Gespräche im Vorgang dokumentiert
- −1 Schritt
- kein Rückruf mehr, um einen Termin zu vereinbaren
Mehr entdecken
Die eingesetzten Bausteine
Virtuelle Telefonzentrale
Die komplette Zentrale für KMU: Empfang, Routing, Warteschlangen und Statistiken.
EntdeckenKI-Sprachempfang
Ein Sprachagent, der Ihre Anrufe rund um die Uhr empfängt, qualifiziert und weiterleitet.
EntdeckenWissensdatenbank
Das Unternehmenswissen, im Dienst des Chatbots und der Teams.
EntdeckenKI-Anruftranskription
Jeder Anruf transkribiert, zusammengefasst und in der Kundenkarte abgelegt.
EntdeckenBuchungsseite
Ihre Verfügbarkeiten online buchbar, in Ihren Farben, auf Ihrer Domain.
EntdeckenFAQ
Häufig gestellte Fragen
Ist eine KI am Telefon bei sozialen Themen vertretbar?
Sie bearbeitet niemals die persönliche Situation. Ihr Bereich ist ausdrücklich auf Verfahren, Öffnungszeiten und einzureichende Unterlagen begrenzt, und sie übergibt an einen Menschen, sobald das Gespräch diesen Rahmen verlässt. Die anrufende Person wird darüber informiert, dass sie mit einem Assistenten spricht, und kann jederzeit einen Menschen verlangen.
Woher nimmt der Sprachassistent seine Antworten?
Ausschließlich aus der Wissensdatenbank, die das Département ihm gibt: seine Verfahren, seine Dokumente, seine Öffnungszeiten. Was dort nicht steht, beantwortet er nicht — er übergibt. Das ist eine Konstruktionsvorgabe, keine Einstellung.
Werden die Anrufe aufgezeichnet?
Aufzeichnung und Transkription lassen sich abteilungsweise aktivieren, mit Information der anrufenden Person und einstellbarer Aufbewahrungsdauer. Sie können auch auf die Zusammenfassung beschränkt werden, ohne Aufbewahrung des Audios.
Was passiert, wenn die anrufende Person darauf besteht, jemanden zu sprechen?
Sie wird weitergeleitet. Es gibt kein Szenario, in dem der Wunsch nach einem Menschen abgelehnt oder aufgeschoben wird.
Wie viel Zeit spart der Sprachassistent konkret?
Von den 8.000 Anrufen im Monat werden die wiederkehrenden Informationsanfragen aufgefangen — Öffnungszeiten, einzureichende Unterlagen, Bearbeitungsstand. Die Mitarbeitenden gewinnen die Zeit zurück, die sie mit Wiederholen verbracht haben, und stecken sie in die Vorgänge, die einen Menschen brauchen.
Noch eine Frage? Schreiben Sie uns — ein Mensch antwortet Ihnen.
Bevor Sie sich entscheiden
Testen Sie die gesamte Suite kostenlos
Der Tarif Entdeckung ist keine beschnittene Demo: Alle acht Hubs sind offen, zwei Nutzer, tausend Kontakte, hundert Credits geschenkt. Keine Kreditkarte und kein Enddatum. Sie bilden Ihren ersten Vorgang ab und urteilen anhand von Fakten.
Kostenloses Konto erstellenKeine Karte, keine automatische Vertriebsnachfassung, keine Funktion, die sich nach vierzehn Tagen schließt.
Vergleiche
Sie kommen von woanders? Die Migration verläuft sanft
Kontakte, Unternehmen, Verkaufschancen, Aufgaben, Segmente und E-Mail-Vorlagen kommen aus Brevo, HubSpot oder einem Export. Sie behalten das alte Tool, solange Sie wollen: Nichts zwingt zum Wechsel auf einen Schlag, und auf Ihrer Seite wird nichts gelöscht.
Mit Ihrem aktuellen Tool vergleichenBereit, alle Ihre Tools an einem Ort zu vereinen?
Erstellen Sie in zwei Minuten Ihr kostenloses Konto: CRM, Telefonie, Marketing, Terminplanung und Kundenservice — an einem Ort, mit KI inklusive.
Keine Kreditkarte erforderlich