Cas d'usage · Collectivité
Le jour d'une coupure, le standard reçoit 600 appels pour la même réponse
La régie distribue l'eau à 38 000 abonnés. Chaque intervention programmée génère des appels, chaque facture des questions, chaque impayé un courrier. L'accueil compte quatre personnes, et le jour d'une coupure, elles répondent toutes à la même question.
Sans carte bancaire
Le point de départ
L'information existe, elle n'arrive pas avant l'appel
Les interventions sont planifiées des jours à l'avance, mais l'abonné l'apprend quand le robinet ne coule plus. Les impayés sont relancés par courrier, sans distinction entre l'oubli et la difficulté. Et l'accueil n'a pas, sous les yeux, la facture dont l'abonné parle.
- 600 appels le jour d'une coupure, tous pour la même information
- Les relances d'impayés partent en une seule vague, par courrier
- L'agent d'accueil cherche la facture dans un autre logiciel
- Aucun historique des échanges sur la fiche abonné
Ce qu'on met en place
Prévenir avant, répondre pendant, relancer après
- 01
L'intervention prévient les abonnés concernés
Une intervention planifiée déclenche un SMS aux abonnés de la zone la veille, et un second à la remise en service. Le message est prêt, seule la rue change.
- 02
Le standard sait ce qui se passe
Pendant une coupure, le message d'accueil annonce la zone et l'heure de retour prévue avant toute mise en attente. Les appels qui restent sont ceux qui ont vraiment besoin d'un agent.
- 03
L'impayé se relance en douceur
SMS à 15 jours, e-mail à 30, appel à 45 : la relance est graduée, tracée sur la fiche, et s'arrête dès que le paiement arrive ou qu'un échéancier est posé.
- 04
La fiche abonné réunit tout
Factures, relevés, appels transcrits, interventions, échéanciers : l'agent qui décroche voit tout, et l'abonné n'a rien à répéter.
Ce que ça déplace
Ce que le dispositif vise
- ≈ −70 %
- d'appels le jour d'une intervention annoncée
- ≈ 6 % → 3 %
- de factures impayées à 60 jours
- 0
- ressaisie entre facturation et accueil
- 1
- message à rédiger par intervention
Pour aller plus loin
Les briques mobilisées
Standard téléphonique virtuel
Le standard complet des PME : accueil, routage, files et statistiques.
DécouvrirCampagnes SMS
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DécouvrirLogiciel de facturation
Factures conformes, envoyées, suivies et payées.
DécouvrirScénarios d'automatisation
Un déclencheur, des conditions, des actions — sur tous les hubs à la fois.
DécouvrirVue 360° client
Toute la relation client sur une seule fiche : activités, affaires, échanges.
DécouvrirFAQ
Questions fréquentes
La régie garde-t-elle son logiciel de facturation ?
Oui. Les factures et les relevés sont importés ou synchronisés pour apparaître sur la fiche abonné ; la facturation reste où elle est.
Comment cibler les abonnés d'une rue ?
Par segment : l'adresse, le secteur ou la tournée sont des propriétés de la fiche. Le segment « rue X » se crée une fois et se réutilise.
Un abonné en difficulté est-il traité comme un oubli ?
Non. Dès qu'un échéancier ou une orientation vers le service social est posé sur la fiche, la relance automatique s'arrête.
Le SMS est-il autorisé pour ce type d'information ?
L'information de service liée au contrat ne relève pas de la prospection. Le consentement marketing est suivi à part, pour les communications facultatives.
Une autre question ? Écrivez-nous — un humain vous répond.
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