Caso d'uso · Abitare
Tra l'inquilino, il custode e il fornitore, la richiesta evapora
Un gestore di alloggi sociali amministra 12.000 alloggi e riceve circa 2.500 reclami tecnici all'anno — perdita d'acqua, riscaldamento, ascensore, parti comuni. Passano dal custode, da un'e-mail, talvolta da una telefonata. L'inquilino sollecita perché non ha notizie, e spesso perché effettivamente non ce ne sono.
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Il punto di partenza
Nessuno mente, tutti perdono il filo
Il custode annota la perdita sul suo quaderno, chiama il fornitore, che passa tre settimane dopo. Nel frattempo l'inquilino ha richiamato due volte, è partita una lettera e l'ufficio contenzioso scopre la vicenda quando è già diventata una lite. Ogni anello ha fatto il suo lavoro; la catena, invece, non esiste da nessuna parte.
- Nessuna fotografia dello stock di reclami in corso
- L'inquilino sollecita per mancanza di informazioni, il che carica ancora di più l'accoglienza
- Impossibile dire quale fornitore rispetta i tempi
- I reclami ricorrenti su uno stesso stabile non si vedono
Ciò che si mette in campo
Il reclamo diventa un oggetto, non una conversazione
- 01
Un oggetto «reclamo» collegato all'alloggio
Natura, complesso, alloggio, inquilino, fornitore, tempo contrattuale. L'alloggio è a sua volta un oggetto di business: si vede a colpo d'occhio lo storico di un appartamento e quello di uno stabile.
- 02
Il custode inserisce dal suo telefono
Un modulo breve, con foto, che crea il reclamo sul posto. È l'unico modo per ottenere un inserimento reale: se è più lungo del quaderno, nessuno lo usa.
- 03
Il fornitore viene attivato dallo scenario
In base alla natura e al complesso, il fornitore giusto riceve la richiesta, con i documenti. Senza risposta a G+2, l'automazione sollecita; senza intervento a G+7, fa scalare al responsabile di zona.
- 04
L'inquilino viene tenuto informato
Conferma di ricezione, data dell'intervento, conferma di chiusura — via SMS. Il sollecito telefonico sparisce perché sparisce la sua causa.
Ciò che si sposta
Ciò a cui punta il dispositivo
- 100%
- dei reclami con un tempo misurato
- G+2
- sollecito automatico del fornitore
- −1 chiamata
- di sollecito per reclamo, in media
- 22
- fornitori confrontabili sui loro tempi reali
Per approfondire
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Domande frequenti
Il fornitore deve avere un accesso allo strumento?
No, non necessariamente. Riceve la richiesta per e-mail con un link di risposta, e la sua risposta risale nel reclamo. Un accesso completo resta possibile per i fornitori a forte volume.
Come si collega un reclamo all'alloggio giusto?
Il patrimonio è modellato in oggetti di business: complesso, edificio, alloggio, inquilino. Il custode sceglie l'alloggio da un elenco, il collegamento è fatto. È questo a rendere possibile l'analisi per stabile.
Possiamo collegare il nostro software di gestione locativa?
Sì, tramite l'API o uno scenario di automazione: il patrimonio e gli inquilini sono sincronizzati dal software di gestione, che resta la fonte di verità.
Cosa vede l'inquilino?
Ciò che il gestore decide di mostrargli: come minimo la conferma di ricezione, la data dell'intervento e la chiusura. Un'area di monitoraggio online può essere aperta se il gestore lo desidera.
Come si misura il miglioramento?
Tempo di prima risposta, tempo di chiusura, rispetto degli impegni e coda dei reclami in ritardo, per complesso e per fornitore. Sono queste cifre ad alimentare la relazione annuale agli organi di governo — non si ricostruiscono più a mano.
Un'altra domanda? Scrivici — ti risponde una persona.
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